Entradas etiquetadas como Atención al usuario

Atendiendo lo urgente y olvidando lo importante


En las últimas semanas este sitio está demasiado olvidado. La verdad es que el volumen de trabajo frecuentemente impide dedicarle tiempo a lo importante para atender lo urgente, y en estos últimos días han habido demasiadas cosas urgentes.

Ya no es momento para comentar el premio que se otorgó a las Unidades de Atención al Usuario (de las OCAUS, de los Hospitales y de los Centros de Salud) por la labor que hacen/hacemos en el día a día y que fue entregado a una representación de estas Unidades en el día Mundial de la Salud y que la Junta de C-LM celebró en Guadalajara.

Ha pasado demasiado tiempo desde ese reconocimiento y creo que es extemporáneo cualquier comentario, aunque es cierto que a mí personalmente me generó un sentimiento agridulce. En otro momento podremos extendernos y profundizar en el tema.

Otro de los acontecimientos importantes que han sucedido en nuestra Gerencia en los últimos días ha sido la celebración de la evaluación para mantener el sello de calidad europea (Compromiso con la Calidad) que entrega el Club Europeo de Calidad en la Gestión y con el que ya le reconoció a esta Gerencia en el año 2008. Este sello debe ser renovado cada dos años para demostrar que ese compromiso adquirido de trabajar según unos cánones en calidad preestablecidos, se mantienen o mejoran.

Pues bien, la evaluación de renovación del sello se produjo el miércoles pasado y durante esa jornada se expuso y documentó ante un evaluador de AENOR el trabajo que se ha estado desarrollando en los últimos meses para demostrar que esta Gerencia de Atención Primaria tiene un serio compromiso adquirido para trabajar en busca de la excelencia.

Es cierto que tenemos que realizar en este punto un ejercicio de autocrítica para que cualquier árbol que tengamos ante nosotros no nos impida ver el bosque. Es decir, tenemos que hacer un esfuerzo porque este trabajo que todas las acciones de mejora que se están realizando o iniciando en los últimos tiempos obtengan unos resultados que beneficien a todos los trabajadores. De poco sirve decir que hacemos y hacer como que de verdad se realizan, si después (y una vez terminada la evaluación y conseguido el reconocimiento) nos olvidamos de los objetivos que nos habíamos marcado y dejamos que todo se quede en papeles y buena voluntad.

El compromiso es exponer a esta Gerencia ante sus trabajadores, reconocer todo lo susceptible de mejorarse (que es muchísimo), asumir errores pasados e intentar poner remedios para que esos errores no se vuelvan a producir. Hacer eso siempre es un sano ejercicio de humildad.

Iremos explicando próximamente cuales han sido las acciones de mejora que se han estado desarrollando en los últimos meses, qué resultados se han obtenido, que conclusiones se han extraído, que acciones se han derivado de ellas para realizar en el futuro inmediato para conseguir mejorar. Buena parte de la documentación la tenéis disponible en la página web de la Gerencia, tanto en el apartado OCAU – EFQM. como en el aparado de la Encuesta de Clima Laboral. También podeis ver otras acciones que se comenzarán a desarrollar como consecuencia de sugerencias y comentarios que hemos realizado todos los profesionales desde los centros de salud y la Gerencia en la zona de “En qué trabajamos” de la web.

Creo que el trabajo que se está realizando, la implicación de muchos trabajadores en este proyecto y la repercusión que ese trabajo va a tener en el día a día de todos los profesionales merece la pena irlo explicando con detenimiento en este blog. Iremos profundizando.

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Funcionarios. Un estereotipo


Por suerte son/somos cada día menos los que se comportan/nos comportamos de esta forma.

[Como siempre, lo siento por los que accedeis desde un ordenador del Sescam]

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¿Sirven para algo las encuestas?


¿De verdad sirve para algo una encuesta? Es una pregunta que me estoy planteando últimamente de forma recurrente.

En las últimas semanas hemos estado elaborando y realizando una encuesta de satisfacción de usuarios con respecto a la calidad de la atención telefónica que reciben en los centros de salud del Área. La encuesta podríamos denominarla como “doméstica” puesto que ha sido preparada, diseñada y realizada por un grupo reducido de personas que, por supuesto, no nos dedicamos a ello profesionalmente, pero que hemos intentado (y creo que hemos conseguido) poner en práctica todas las garantías técnicas para que los resultados obtenidos sean lo suficientemente fiables como para poder extraer consecuencias reales y realistas de ellos.

Una encuesta (correctamente realizada) es fundamentalmente un procedimiento de investigación. En nuestro caso hemos intentado investigar sobre la accesibilidad, la capacidad de resolver por teléfono diferentes demandas, la calidad de trato y en definitiva, la calidad de la atención telefónica como un concepto genérico (y en él se incluyen multitud de variables que afectan a esa percepción, aunque alguna de ellas no puedan ser modificadas por los administrativos). Insisto en que si técnicamente está correctamente planteada el trabajo de investigación puede ser muy fructífero. Vaya por adelantado que los resultados, en un primer análisis, son muy buenos.

A propósito de ello esta mañana una compañera de un centro de salud me ha llamado muy indignada. Según contaba, una de las personas que han sido encuestadas se ha personado ante la Unidad administrativa y les ha amenazado con una expresión tal que: “Me han llamado por teléfono y ya van a tomar medidas contra vosotros”. No hace falta aclarar que este usuario no tiene una buena opinión sobre el trabajo que se realiza en esa Unidad Administrativa.

Evidentemente esta compañera se toma la frase y, por añadidura la encuesta de satisfacción, como una gran ofensa. Según ella (y seguro que es verdad) el único déficit en la atención telefónica que ellos prestan está provocado por problemas técnicos con su centralita; problemas que viene advirtiendo a la Gerencia desde hace meses y que ésta no soluciona. No pretendo reducir la responsabilidad de todos los implicados (incluída la Gerencia, o principalmente a ella), pero no podemos olvidarnos que las encuestas de satisfacción están basadas en respuestas subjetivas y la subjetividad de este usuario que se presenta en el centro de salud a increpar con esa “amenaza” está muy clara. También lo está, aunque en sentido contrario otras subjetividades de otros usuarios de ese mismo pueblo que han contestado otorgando una alta calificación a la atención recibida por esos mismos adminsitrativos. De la misma forma que los resultados globales obtenidos no son muy malos o muy buenos (existen también valoraciones intermedias), los culpables de todo no son unos u otros. Casi siempre las respuestas las encontramos en los colores grises, los tonos intermedios, las culpas compartidas.

Para que no existan inadecuadas interpretaciones tengo que insistir en las garantías técnicas de la encuesta, cuyo procedimiento de muestreo ha sido escrupulosamente calculado a partir de fórmulas estadísticas, incluyendo el margen de error y el nivel de confianza de la misma. Sin duda existen otras muchas circunstancias que pueden sesgar cualquier encuesta (quién realiza la misma, cómo la realiza, cuándo la realiza, cómo verbaliza las preguntas, en qué orden, qué comentario de introducción o presentación realiza,…) pero ese posible sesgo tiene una significación relativa frente a la importante información que se obtiene de las respuestas de los ciudadanos.

Pese a algún posible malestar creado por la encuesta me reafirmo en que el objetivo fundamental de ésta no es otro que el de encontrar soluciones a algunas situaciones o problemas detectados. Intentamos objetivar el punto en el que nos encontramos con respecto a la calidad de la atención que se presta y medir las satisfacción (o insatisfacción en algún caso) de los que utilizan nuestro servicio [público], siguiendo aquella máxima en calidad de “todo lo que se mide mejora”.

Saber donde estamos, para medir, para analizar , para tomar medidas, para mejorar.

Pero,… ¿las encuestas sirven para algo?

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Alternativas a la asistencia sanitaria presencial


Como creo que sabeis, por aquí somos receptivos a cualquier propuesta nueva e innovadora, que facilite el trabajo de quienes estamos dentro y mejore la atención para aquellos que vienen. Por cierto, que en uno de los comentarios de la semana pasada, se hacía un invitación directa a tratar aquí extensamente el tema del MIOap, con la finalidad de que entre todos podamos entender mejor en qué consiste esto de la nueva propuesta de Gestión de Atención Primaria; estoy pensando que merece una serie de post para irlo abordando con detalle y al mismo tiempo que todos aprendamos (nosotros también) del diseño de este modelo. Pero eso será en los próximos días.

Bueno, todo esto viene a cuento porque nos queremos hacer eco de una nueva propuesta de Osakidetza (Servicio Vasco de Salud) que pretende comenzar a atender a sectores muy concretos de población de forma no-presencial. Se trata de utilizar el teléfono para algo más que para pedir cita. Pretenden que a través de él también se puedan consultar resultados de analíticas, realizar alguna petición al médico, o recibir algún consejo sanitario. Realmente esta es una más (y van…) de las iniciativas innovadoras y originales que está impulsando Osakidetza. Puede ser interesante para aprender por si es susceptible de se importado y asumido por aquí. De momento os dejo el artículo que apareció hace unos días en un periódico digital guipuzcoano de la tercera edad. Echarle un vistazo.

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La importancia de transmitir bien el mensaje


En el proceso de comunicación, desde que se genera la intención de transmitir algún mensaje hasta que ese mensaje es interpretado por el receptor existen muchas etapas importantes para que esa comunicación sea eficaz. Una de ellas es saber transmitir correctamente el mensaje y utilizar un lenguaje que sea comunmente aceptado por los que intervienen en el proceso, si no es así, es posible que lo que se pretende comunicar no tenga nada que ver con lo interpretado por el receptor.

Aplicado a nuestro trabajo: es imprescindible que no utilicemos un lenguaje técnico cuando estamos intentando informar a un usuario. Los tecnicismo y las expresiones no adecuadas al nivel de comprensión del receptor pueden provocar errores o malas interpretaciones que en ocasiones (y teniendo en cuentra nuestro ámbito de trabajo) pueden ser irreversibles, o dificilmente subsanables.

Para muestra, un botón de ejemplo:

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Comunicación no verbal


Uno de los cursos que yo creo más importantes para los administrativos y que repetimos todos los años en nuestra Gerencia, es el de Comunicación. Se intenta focalizar cada curso sobre alguna técnica o fase concreta de la misma con la intención de ir abordando toda la complejidad asociada a la transmisión y recepción de información.

Este año se celebrará del 7 al 11 de febrero y bajo el nombre “Habilidades de la comunicación en puestos de atención al usuario”, se tratarán temas como la calidad de la atención, la atención telefónica, el abordaje de situaciones conflictivas, o la comunicación no verbal.

A propósito de la comunicación no verbal, haciendo un pequeño repaso del contenido del curso me he acordado de un viejo video que analiza de forma muy didáctica las habilidades para transmitir con los gestos. Echarle un vistazo (todos menos los que accedais desde servidores del Sescam… lo siento)

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Redes sociales y atención sanitaria


Uno de los muchos usos que pueden darse a internet aplicada a la salud es la posibilidad de romper con el tipo de visita que se realiza (generalmente al médico) en los centros de salud. Desde que la sanidad es sanidad, para que un médico pudiera escuchar la demanda, explorar, diagnosticar y tratar es imprescindible que el usuario se persone en la consulta (con todo lo que eso lleva aparejado: llamada de teléfono, solicitud de cita, mecanización de cita, espera, masificaciones, presión asistencial,…)

En los últimos tiempos se están experimentando formas distintas de conexión o comunicación médico-paciente. Existen propuestas “institucionales”, en la mayoría de los casos poco atrevidas, muy conservadoras y por lo tanto, poco innovadoras; y existen profesionales que han tomado la decisión de dar un paso al frente en esto de aplicar las nuevas tecnologías a su trabajo diario.

El ejemplo más conocido (al menos para mí) es el del Dr. Salvador Casado (seguro que hay muchísimos más) que desde su consulta de Villalba de la Sierra (Madrid) y con ingenio y ganas (ni siquiera se necesita invertir dinero, puesto que todas las herramientas que utiliza son gratuitas) se comunica con el mundo y con sus pacientes utilizando las posibilidades que ofrece internet. Dispone de una cuenta de Twitter para informar de las incidencias de su consulta; de un blog para ir narrando día a día sus peripecias asistenciales; de un calendario de Google para comunicar sus ausencias (guardias, vacaciones,…) y de un correo electrónico abierto a sus pacientes para resolver dudas o consultas no presenciales. Y según él todas estas vías las utiliza y le ayudan en su trabajo diario.

Lo que demuestra que cuando las iniciativas no vienen por la vía que deben llegar (la administración) son los propios profesionales los que, con pocos recursos y poco tiempo para invertir, se animan a experimentar nuevos formatos de atención y comunicación. Los profesionales… o los usuarios, porque resulta que los usuarios también tienen la necesidad de innovar en la forma de acceder a su médico. En las últimas semanas ha comenzado a funcionar una red social por y para pacientes crónicos, familiares, cuidadores y personal sanitario, con el objetivo de mejorar la calidad de vida de este tipo de pacientes que por sus características, en ocasiones tienen serios problemas para personarse en el centro de salud o son protagonistas de una alta frecuentación.

La red en cuestión se llama Qoolife y no sólo benefiará a los propios pacientes y su entorno, sino también a los profesionales que podrán gestionar este tipo de pacientes y patologías de una forma distinta a como se está haciendo desde hace varias decenas de años.

Y es que la atención sanitaria debe insistir en esas vías “alternativas”: la telemedicina, las redes sociales, las comunicaciones virtuales con los pacientes, los autocuidados,… son el futuro de la sanidad. Aquí lo estamos diciendo desde hace meses.

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Atención ciudadana


Revisando en el archivo me he encontrado con una entrada antigua de uno de los “blogs de cabecera”, que conviene tener a mano. Se trata de un blog del Plan de Innovación Pública del Gobierno de Euskadi. El post está escrito por Alberto Ortiz de Zárate (Responsable de Atención Ciudadana). En él se realiza una seria autocrítica al comportamiento funcionarial de la administración, los perjuicios que esa actitud ocasiona y finalmente propone cuatro principios fundamentales que deberían estar presentes en cualquier proyecto de cambio. La entrada la tituló “No vuelva usted mañana” y os la dejo aquí íntegra:

No hay trabajo más gratificante que el servicio público. Muchos ciudadanos dedican su jornada a producir o vender bienes de consumo, más y menos beneficiosos, e incluso un buen número trabaja en la industria de armamentos o en otros sectores cuyos beneficios sociales son muy dudosos. Nosotros, en cambio, nos dedicamos al sostenimiento del Estado del bienestar, a prestar servicios que hagan de nuestra sociedad un mejor lugar donde vivir.Sin embargo, no son muchas las personas del servicio público que se sientan orgullosas de ser funcionarios. Y es que nuestros conciudadanos no nos tienen una estima acorde al alto servicio que nos han encomendado. Podemos rastrear una mala imagen del servicio público desde, al menos 1833, cuando Mariano José de Larra escribió “Vuelva usted mañana”. Más recientemente, humoristas gráficos como Quino o Forges han acabado por crucificarnos.

Y algo de razón tienen. Nuestra Administración es pesada, ineficiente y desatiende las necesidades de los ciudadanos. Haced la prueba de releer a Larra y veréis que su relato aún funciona como sátira de la Administración, pese a que han pasado 177 años. Tenemos una misión clara: conseguir enterrar a Larra antes de su bicentenario, volverlo ininteligible para las nuevas generaciones.

La buena noticia es que los trabajadores públicos están deseando transformar la Administración. Hay que recordar que la Administración pública está compuesta por una verdadera élite de trabajadores y trabajadoras del conocimiento, por personas que han superado difíciles pruebas para lograr trabajar en el sitio donde todo el mundo quiere trabajar, por profesionales cualificados y con deseo de producir valor público. Somos gente que quiere acostarse con la tranquilidad del deber cumplido.
Este Plan de Innovación Pública pretende precisamente apelar al orgullo de las y los servidores públicos y conjurarnos para llevar adelante un gran cambio
. Ahora es el momento. Cada persona sabe qué debería cambiar en su zona. Será necesario que se experimenten cambios locales al tiempo que se produzca una coordinación global, sin esperar a que nos lleguen órdenes detalladas.

Como responsable de la atención ciudadana, voy a aportar aquí algunos principios que creo deben estar presentes en los proyectos de cambio que definamos.

  1. “Que los ciudadanos no tengan que venir”. A día de hoy seguimos usando las piernas de la ciudadanía para hacernos llegar papeles. Eso debe acabarse ya. Nadie debe venir si no es para recibir un servicio de valor.
  2. “Diseñar procedimientos para el 90 por ciento”. Tenemos la curiosa manía de diseñar procedimientos engorrosos, que añaden complejidad innecesaria sólo por el temor de que se nos escape un pequeño porcentaje de casos especiales. Debemos diseñar servicios que maximicen la simplicidad. ¿Y qué hacemos con las excepciones? Para las excepciones, procesos excepcionales, y para la normalidad, procesos normales.
  3. “La transparencia empieza por la claridad”. El problema de la Administración no es el de falta de información, sino el de enterrar a la ciudadanía en un túmulo de información ilegible. Nuestros servicios y nuestra información debe ser fácil de encontrar, fácil de usar y fácil de entender.
  4. “Si tienes una idea, hazla. Es más fácil pedir perdón que pedir permiso”. Esta frase es de Santa Teresa de Jesús. La consigna es “hacer”, no esperar.

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Mas enlaces


Hemos añadido mas enlaces en nuestro blogroll con el fin de que tengais mas donde elegir a la hora de informaros sobre lo que está pasando ahí fuera. Hemos engordado sobre todo el apartado dedicado a blogs y webs dedicadas a la Sanidad. Por cierto que el último en vincular ha sido el blog “Salud con cosas” que en una entrada del día 19 de enero hace referencia a nuestro (del Sescam) pionero Plan de pequeños detalles y Plan de Confortabilidad.

Bien es cierto que ambos planes han tenido un desarrollo y una implantación débil, pero también es verdad que nacieron con vocación de concienciar a profesionales y usuarios y no tanto con el objetivo de conseguir objetivos tangibles e importantes. Ambos se basan sobre todo en aplicar el sentido común a la hora de priorizar compras e inversiones, adjudicando un papel trascendental a la comodidad y confort de los usuarios. La dotación presupuestaria (aunque la tiene) no es significativa (y menos en los tiempos que corren). Lo realmente importante es hacer entender lo verdaderamente importante del trato o la comunicación.

Me alegra que profesionales de otras comunidades autónomas valoren mucho más que los de casa este tipo de iniciativas.

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Externalidades negativas que sufrimos


En los últimos días estamos sufriendo una situación que que no es nueva pero que ahora se reaviva. Se trata de las demoras (propias de la organización interna) del INSS a la hora de mecanizar la información de los ciudadanos que pasan a ser nuevos beneficiarios de prestaciones.

Este hecho sucede de forma más rotunda en Ciudad Real capital (no tenemos noticias de que en el resto de CAIS de la provincia pase lo mismo), y provoca una desatención al ciudadano que se puede alargar durante varios días.

La situación es la siguiente: [1] Ciudadano que (por la razón que sea) es reconocido en el INSS como nuevo beneficiario de prestación sanitaria y al que se le entrega la documentación necearia en formato pepel. [2] El usuario se persona en nuestro centro de salud y solicita alta en tarjeta sanitaria para poder hacer efectivo el reconocimiento de prestación sanitaria. [3] A la vista de la documentación, se le realiza la propuesta de alta. [4] Desde la Unidad de Tramitación de TSI se deniega la propuesta ya que se contrasta la petición de alta con la base de datos del INSS y se comprueba (sorprendentemente) que la información no coincide. Y esto puede mantenerse en el tiempo (5, 6, 7 días…)

El motivo no es otro que la demora en el INSS en la mecanización en su base de datos de la nueva situación del usuario. Esta situación se conoce técnicamente con el nombre de “externalidad negativa”. Se produce, tal y como dice la Wikipedia, cuando las acciones de un agente reducen el bienestar de otro agente y la consecuncia creada nadie las compensa. En definitiva, una mala organización interna (incluso falta de eficacia) por parte del INSS provoca [a] un problea en el Sescam y [b] una desprotección temporal de los derechos de los ciudadanos.Ahora bien, ¿cómo podemos una vez diagnosticada la situación, poner algún remedio? Pues dificilmente.

La solución no está en nuestras manos  porque la causa no la provocamos nosotros. Pero desde la Gerencia algo se tendrá que hacer.

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