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IX Jornada de la Asociación de Administrativos de la Salud


El pasado sábado se celebró la IX Jornada de la ASS, de la cual ya hemos informado en la web de la GAP de Ciudad Real y que habeis podido tener acceso en los meses previos a través de la web de la Asociación (y que tenemos situada en el blogroll del margen derecho).

Pero, ¿para qué sirve una Jornada? ¿qué se pretende con su celebración?. Son preguntas que me hago cuando veo que un grupo de compañeros le dedican meses de trabajo y esfuerzo a organizarlas y coordinarlas. Sólo obtengo una respuesta: esta gente tienen claro lo que quieren y fe en lo que hacen. Creen que compartiendo se avanza, se aprende. Los organizadores de estos eventos son gentes que consideran que esta profesión tiene que reivindicarse como una pieza clave de la sanidad pública y luchan por ello. Y lo peor de todo es que hay muchos otros que creen lo mismo y que participan en estas jornadas con la mente abierta, dispuestos a contar (su situación, su experiencia,…) pero sobre todo dispuestos a escuchar, a aprender.

Al margen del contenido de la Jornada y lo didáctico de quienes tomaron la palabra en las ponencias y mesa, creo que tiene un valor especial el componente humano de los que asisten. Las motivaciones que cada uno tiene para desplazarse para pasar un día con otros copañeros son muy distintas, pero es seguro es que son de mucho peso.

Los sábados la mayoría los dedicamos a nuestros asuntos personales, nuestra familia, nuestro ocio, nuestro descanso. Sin embargo el pasado sábado más de cien administrativos de la sanidad decidieron renunciar a eso para compartir y aprender, para intercambiar opiniones y para visionar otras formas de ver y entender la profesión. Para mí tiene mucho mérito. Ni mencionar a quienes, además le han dedicado muchas horas al viaje para llegar allí.

En la comida de trabajo compartimos mesa administravos/as de Albacete, Cuenca, Ciudad Real, Barcelona y Santander y pudimos observar las diferencias de nuestro trabajo al cambiar de comunidad autónoma (incluso al cambiar de provincia dentro del terriotorio Sescam), pero apreciamos que son muchas más las cosas que nos unen. Seguro que esa es una de las razones por las que este tipo de encuentros acaban siendo siempre un éxito.

Me interesa trasladar a través de este sitio el contenido de la Jornada, las interesantes intervenciones de algunos ponentes, las conclusiones profesionales que al menos yo saqué de ese día (la haremos en los próximos días). Pero me interesa más si cabe, el aspecto humano de la Jornada, las motivaciones personales que cada uno tiene (tenemos) para renunciar a algo tan valioso como nuestro tiempo para dedicarlo a la profesión.

Cuando nos acercamos parece que llueve menos.

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La tecnología aplicada a la salud


Seguro que la imagen trae muchos recuerdos a los administrativos veteranos (¡y tan veteneranos!). Nadie sabe las horas que hemos pasado delante de este instrumento “tecnológicamente perfecto”, de esta herramienta que marcó una época, de este mecanismo que nos generaba un sentimiento esquizofrénico de amor-odio.

Querida porque nos hacía el trabajo más cómodo y odiada por los tachones de tipex que teníamos que aplicar con maña para tapar el error pero sin provocar la gota que caía sin control sobre el folio. Por cierto, ¿dónde quedó el tipex?, ¿y el papel carbón para sacar las copias de las notas y oficios?.

Este ejemplo de tecnología punta quedó hace años relegado a ocupar algún rincón de algún almacén de los centros de salud. En algunos centros todavía ocupan un lugar protagonista (aunque olvidado) en alguna sala de reuniones, medio oculta entre montones de revistas médicas y notas de la gerencia del año 2005.

Ahora, para confirmar un poco más el olvido al que está sometida, resulta que cierran la última gran fábrica de máquinas de escribir que quedaba en el mundo. La empresa se llama (o mejor, se llamaba) Godrej and Boyce y se encontraba en Mumbay (India).

Se confirma con ello que la revolución informática no sólo nos condiciona la vida sino que asesina los buenos recuerdos.

¡En fin, habrá que vivir con ello!

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¿Sirven para algo las encuestas?


¿De verdad sirve para algo una encuesta? Es una pregunta que me estoy planteando últimamente de forma recurrente.

En las últimas semanas hemos estado elaborando y realizando una encuesta de satisfacción de usuarios con respecto a la calidad de la atención telefónica que reciben en los centros de salud del Área. La encuesta podríamos denominarla como “doméstica” puesto que ha sido preparada, diseñada y realizada por un grupo reducido de personas que, por supuesto, no nos dedicamos a ello profesionalmente, pero que hemos intentado (y creo que hemos conseguido) poner en práctica todas las garantías técnicas para que los resultados obtenidos sean lo suficientemente fiables como para poder extraer consecuencias reales y realistas de ellos.

Una encuesta (correctamente realizada) es fundamentalmente un procedimiento de investigación. En nuestro caso hemos intentado investigar sobre la accesibilidad, la capacidad de resolver por teléfono diferentes demandas, la calidad de trato y en definitiva, la calidad de la atención telefónica como un concepto genérico (y en él se incluyen multitud de variables que afectan a esa percepción, aunque alguna de ellas no puedan ser modificadas por los administrativos). Insisto en que si técnicamente está correctamente planteada el trabajo de investigación puede ser muy fructífero. Vaya por adelantado que los resultados, en un primer análisis, son muy buenos.

A propósito de ello esta mañana una compañera de un centro de salud me ha llamado muy indignada. Según contaba, una de las personas que han sido encuestadas se ha personado ante la Unidad administrativa y les ha amenazado con una expresión tal que: “Me han llamado por teléfono y ya van a tomar medidas contra vosotros”. No hace falta aclarar que este usuario no tiene una buena opinión sobre el trabajo que se realiza en esa Unidad Administrativa.

Evidentemente esta compañera se toma la frase y, por añadidura la encuesta de satisfacción, como una gran ofensa. Según ella (y seguro que es verdad) el único déficit en la atención telefónica que ellos prestan está provocado por problemas técnicos con su centralita; problemas que viene advirtiendo a la Gerencia desde hace meses y que ésta no soluciona. No pretendo reducir la responsabilidad de todos los implicados (incluída la Gerencia, o principalmente a ella), pero no podemos olvidarnos que las encuestas de satisfacción están basadas en respuestas subjetivas y la subjetividad de este usuario que se presenta en el centro de salud a increpar con esa “amenaza” está muy clara. También lo está, aunque en sentido contrario otras subjetividades de otros usuarios de ese mismo pueblo que han contestado otorgando una alta calificación a la atención recibida por esos mismos adminsitrativos. De la misma forma que los resultados globales obtenidos no son muy malos o muy buenos (existen también valoraciones intermedias), los culpables de todo no son unos u otros. Casi siempre las respuestas las encontramos en los colores grises, los tonos intermedios, las culpas compartidas.

Para que no existan inadecuadas interpretaciones tengo que insistir en las garantías técnicas de la encuesta, cuyo procedimiento de muestreo ha sido escrupulosamente calculado a partir de fórmulas estadísticas, incluyendo el margen de error y el nivel de confianza de la misma. Sin duda existen otras muchas circunstancias que pueden sesgar cualquier encuesta (quién realiza la misma, cómo la realiza, cuándo la realiza, cómo verbaliza las preguntas, en qué orden, qué comentario de introducción o presentación realiza,…) pero ese posible sesgo tiene una significación relativa frente a la importante información que se obtiene de las respuestas de los ciudadanos.

Pese a algún posible malestar creado por la encuesta me reafirmo en que el objetivo fundamental de ésta no es otro que el de encontrar soluciones a algunas situaciones o problemas detectados. Intentamos objetivar el punto en el que nos encontramos con respecto a la calidad de la atención que se presta y medir las satisfacción (o insatisfacción en algún caso) de los que utilizan nuestro servicio [público], siguiendo aquella máxima en calidad de “todo lo que se mide mejora”.

Saber donde estamos, para medir, para analizar , para tomar medidas, para mejorar.

Pero,… ¿las encuestas sirven para algo?

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Volver sobre los mismos pasos


Desde la dirección hemos recibido el encargo (como todos los años más o menos por estas fechas) de diseñar el sistema y decidir los criterios de incentivación para este año 2011 y que se percibirá a principios del próximo año.

Llegados a este punto (un año más) nos planteamos cuestiones básicas y conceptuales sobre la incentivación (¿qué pretende?, ¿para qué debería servir?, ¿cómo la podemos hacer justa?, ¿qué podemos medir que no ocasiones un perjuicio a nadie?, …) y llegamos a conclusiones parecidas a las que hemos llegado en años anteriores:

Los objetivos del sistema de incentivación actual son (principalmente) dos:

  1. Motivar, estimular a trabajar bien, y
  2. compensar los esfuerzos extras realizados por los trabajadores

Con respecto a la MOTIVACIÓN, se obtiene resultados muy curiosos de los estudios que se han realizado últimamente, puesto que todos nos consideramos motivados por razones mucho más dignas que las que poseen nuestros compañeros. En teoria el dinero no es el factor motivante (es sorprendente que la mayoría conteste ésto en las encuestas). Pero vamos más allá, según esas encuestas, antes que el dinero lo que más nos motiva es el “trabajo interesante”, la “autonomía profesional” y la “responsabilidad para realizar el trabajo”.

Con respecto a la COMPENSACIÓN por trabajos extras, siempre nos invade la duda de cómo medir ese trabajo o aportación por encima de lo extrictamente necesario: desde los resultados obtenidos por el Equipo, los obtenidos por el Grupo (en nuestro caso, por los componentes de la Unidad Administrativa) o los obtenidos por cada individuo (cada trabajador). Aparentemente (creo que todos estamos de acuerdo) la más justa es la última, es decir, la medición que se realiza por el esfuerzo realizado individualmente por cada trabajador.

Sin embargo los criterios de Equipo son los más interesantes desde el punto de vista de la Gestión de la Organización, posiblemente sea la opción más correcta, pero al mismo tiempo, seguramente se trata de la más injusta.

Siempre me acuerdo de lo que sucedió en año pasado y del importante nivel de indignación al conseguir justo los resultados contrarios a los que se perseguían. Dejé constancia de ello en un post que se escribió a principios del mes de agosto de 2010 titulado “Los incentivos que no incentivan” y en él creo que queda patente la impotencia y la frustracción. Cuando lo leo me desmotivo y me desestimulo.

La idea era contar hoy las novedades con respecto a la incentivación para este año, incluso solicitaros propuestas para fijar criterios a medir, pero cuando vuelvo a releer aquellas entradas tengo la impresión que este año (como el anterior y el anterior y…) esto servirá para poco.

Y en este momento aparece una pregunta que no se como contestar: ¿… y que alternativas tenemos? Se me ocurren dos respuestas:

  1. Colaboramos, proponemos e intentamos aportar, contrarrestando otras alternativas más gravosas, o
  2. Nos abstenemos de colaborar y dejamos que las direcciones médicas y de enfermería decidan qué es lo que van a medir a los adminstrativos y cómo se valorarán los resultados obtenidos.

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Responsabilidades


El fin de semana es un buen momento para realizar tareas que no hemos podido llevar a cabo durante el resto de días. Esas cosillas que quedan colgadas y que no encuentras mejor momento de abordar que un sábado por la tarde. Este fin de semana tocó hacer limpieza en montones de papeles acumulados en los últimos meses.

Limpiando, limpiando me topé con la documentación que recogí en el último congreso de la Asociación de Administrativos de la Salud del año pasado (enhorabuena otra vez por la magnífica organización), allá por mayo y entre todos los papeles, acreditaciones y documentos encontré la libreta que nos entregaron junto con toda la documentación.

En la libreta tenía una serie de anotaciones ya olvidadas de diferentes ponencias o comunicaciones que me parecieron muy interesantes y sobre las que fui anotando resúmenes o impresiones de lo que se estaba diciendo en esos momentos.

Una de las ponencias que más me impresionó fue la dedicada a “Responsabilidad profesional de los administrativos“, no sólo por el contenido de la misma, sino también por lo oportuno de esa ponencia en un momento en el que en esta Gerencia estamos intentando trabajar sobre nuevo modelo de organización de Atención Primaria (MIOap), puesto que incide de lleno en esa responsabilidad profesional.

¿Dónde están los límites de las responsabilidades de un administrativo en un centro de salud? Esta fue una de las preguntas realizadas por parte de los asistentes y dirigida a los ponentes de la mesa “Estrategias de mejora del Proyecto AP-XXI“, en el turno de ruegos y preguntas.

Es un cuestión muy debatida y que muchos nos hacemos en diferentes momentos y ante situaciones muy variadas, pero que ahora está de actualidad gracias a los diferentes proyectos de futuros que se están desarrollando en varias comunidades autónomas (no sólo se trata del MIOap), con el objetivo de reducir la burocracia en el proceso asistencial.

¿Dónde están esos límites? ¿Hasta dónde puede llegar un administrativo a la hora de “filtrar” a pacientes que nos proponen dolencias que pudieran tener relación con alguna patología?

La pregunta elevada a los ponentes de la mesa fue contestada por dos de los miembros de la misma y ambos coincidieron en que en estos momentos el límite lo marcamos nosotros mismos aplicando dos conceptos (que podrían llegar a ser dos cualidades): sentido común y profesionalidad.

El debate da para mucho, y después de la ronda que hemos estado realizando en los últimos meses por los equipos explicando brevemente el contenido del MIOap, existen opiniones para todos los gustos. Algunos compañeros piensan que las responsabilidades a asumir deben ser las mínimas, tal y como lo atestiguan nuestra categoría profesional y nuestro salario. Otros, sin embargo piensan que tenemos que dar un paso adelante y reivindicar la importancia de nuestro trabajo en los centros de salud y el papel clave que desempeñamos. Y eso sólo se puede hacer asumiendo responsabilidades (que no tiene que ir asociado con mayores cargas de trabajo, sino con mejores cargas de trabajo).

¿Qué pensais? ¿Hasta dónde debe llegar nuestras responsabilidades en los centros en el trabajo de triaje a los usuarios?

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Curso para administrativos


Ha finalizado esta tarde el curso dirigido a administrativos y que se ha celebrado en la Gerencia de Atención Primaria durante los días 23 y 24 de febrero. Se ha tratado de un curso intensivo (mañana y tarde) en el que se ha intentado abarcar un gran contenido tanto en procedimientos de trabajo como en el manejo de las herramientas informáticas más utilizadas.

La mañana del 23 se dedicó, en primer lugar a realizar una introducción sobre lo que es y significa el Sescam, la Atención Primaria y la Gerencia de Atención Primaria de Ciudad Real y su organización. Se repasó así mismo, la composición de un Equipo de Atención Primaria y sus funciones y responsabilidades básicas.

El resto de la mañana estuvo dedicado a Turriano. En la primera parte se centró en el conocimiento y manejo de Turriano-Citas y posteriormente se vio de forma somera Turriano-Agendas.

La tarde estuvo reservada al trabajo que realiza la Unidad Administrativa, pero en el que no interviene directamente el usuario: Archivo de historias clínicas (historias, manipulación y gestión de archivo), Gestoría de prestaciones (visado de recetas y reintegro de gastos) y Administración (registro y archivo de documentos, elaboración de notas interiores y oficios, elaboración de actas,…)

La mañana de hoy ha estado centrada exclusivamente en el manejo y repaso de algunos casos de Tarjeta Sanitaria.

La tarde ha estado dividida en dos partes; la primera se ha dedicado a Mambrino XXI, y la segunda parte a Mambrino (Hospital General).

En definitiva, un curso intenso pero todos pensamos que bien aprovechado. Ahora sólo falta comprobar en los próximos días los resultados.

¿Creéis útil este tipo de cursos? ¿Los consideráis necesarios?

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Publicada la resolución del concurso de traslado


Se ha confirmado. Tal y como ya anunciamos hace unos días hoy se ha publicado en el Documento Oficial de Castilla-La Mancha la resolución definitiva del concurso de traslados de personal estatutario en la categoría de Personal de Gestión y Servicios, entre los que se encuentran los Auxiliares Administrativos.

La resolución la podeis consultar aquí.

A partir de ahoras comienzan unos días de idas y venidas, de incertidumbres y de novedades. Por aquí estamos preparando un curso para todos aquellos que vienen (tanto trasladados, como nuevos interinos que vienen a cubrir vacantes) y que no tienen experiencia o conocimientos del trabajo que se realiza en Atención Primaria. El curso se celebrará la semana próxima e iremos informando en los próximos días de su desarrollo.

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Fecha definitiva del traslado


Ya tenemos fecha final (esperemos) para la publicación de la resolución definitiva del tan esperado concurso de traslados de Auxiliares Administrativos. El próximo 14 de Febrero se publicará en el Documento Oficial de Castilla-La Mancha.

Supongo que a pesar de la espera y de los amagos de publicación muchos de vosotros estareis contentos. Para otros comienzan unos días de indecisiones, idas y venidas hasta volver a asentaros en vuestro nuevo puesto de trabajo. Desde aquí esperamos que este cambio que se avecina sea positivo para todos (o al menos no sea negativo).

Para nosotros también comienzan unas semanas de trabajo y preparación, lo primero (ya estamos con ello desde hace días) disponer todo lo necesario para el curso de adaptación o reciclaje dirigido los nuevos administrativos que vienen a nuestra Área y no han trabajado nunca en ella o, en el peor de los casos, no tienen ninguna experiencia en un Centro de Salud. En el curso incluiremos también algunos de los nuevos interinos que ocuparán alguna de las casi treinta vacantes que se generan con este proceso.

Ya iremos informando con detenimiento de todos los detalles del curso (fechas, contenidos, afectados, duración,…), ahora es el momento de cerrar etapas y abrir nuevas puertas. Suerte a todos.

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El arte de presentar


Ya os hablé hace unos días del curso de comunicación “Habilidades de comunicación en puestos de Atención al Usuario” que se celebrará durante toda la próxima semana en nuestra Área, dirigido a administrativos. Pues bien, revisando algunas webs sobre comunicación y utilización de herramientas para comunicar mejor, reviso un blog de referencia que se llama “El arte de presentar” y me topo con una entrada de hace tiempo que viene a recordar una de las reglas fundamentales en la elaboración de presentaciones con diapositivas (programas tipo Powerpoint, Impress, Keynote,…), que es la regla de los tercios.

Como aquí pretendemos intentar animaros a ir desarrollando aptitudes y habilidades, os copio aquí la entrada literal. Seguro que nos ayuda a elaborar mejor la próxima presentación (aunque sea para enviar a los amigos con fotos de las navidades). Ahí va.

El ser humano aborrece el caos y busca el orden para sentirse seguro. Esta necesidad se extiende también al diseño, donde una composición armoniosa expresa el orden de una manera agradable a la vista. Muy pronto, antes incluso del Renacimiento, los artistas se percataron de la preferencia del ojo por los grupos de tres, lo que condujo a la creación de composiciones en las que el espacio se divide en tercios.

Los aficionados a la fotografía seguro que conocen y aplican en su arte la Regla de los Tercios. El libro “Principios universales de diseño” dedica uno de sus principios a esta regla:

Regla de los Tercios

“Técnica de composición en la que el medio se divide en tercios vertical y horizontalmente.”

—Principios universales de diseño

Se crea así una cuadrícula invisible de nueve rectángulos y cuatro puntos de intersección. El elemento primario dentro del diseño se posiciona a continuación en una intersección de la cuadrícula. La asimetría de la composición resultante se antoja interesante a la vista y generalmente parece estética.

Cuadrícula para aplicar la Regla de los Tercios

Esta regla se aplica extensivamente en fotografía. Fíjate en la obra de grandes fotógrafos, en los carteles publicitarios de la calle o en los anuncios en las páginas de las revistas. También se aplica en cine, videoclips y anuncios publicitarios en vallas y televisión. Verás cómo te topas con la Regla de los Tercios en todos los medios de comunicación imaginables. Simplemente, mira.

Fotografía en la que se ha aplicado la regla de los tercios

La Regla de los Tercios generalmente funciona bien, es fácil de aplicar y debería considerarse cuando se componen elementos en las transparencias de una presentación, como el texto y una fotografía. Los programas de slideware como PowerPoint o Keynote incorporan guías de dibujo las cuales pueden utilizarse para ayudar a crear composiciones respetando esta regla. A continuación se muestran varios ejemplos de composición de transparencias utilizando la Regla de los Tercios. Se han conservado las guías para que pueda apreciarse mejor cómo se han alineado los diferentes elementos.

Ejemplo de composición de transparencia aplicando la regla de los tercios (I)

Ejemplo de composición de transparencia aplicando la regla de los tercios (II)

Tampoco tomes esta regla como una ley universal inmutable del diseño. En ocasiones conviene romperla, por ejemplo cuando el sujeto es simétrico, de forma que puede realzarse el efecto estético si aparece centrado, como en la siguiente transparencia.

Ejemplo de composición de transparencia aplicando la regla de los tercios (III)

La composición es tan importante en una transparencia como en fotografía o pintura. No coloques los distintos elementos de la transparencia en cualquier lugar sin ton ni son. La próxima vez considera utilizar (o romper) la Regla de los Tercios y tus composiciones ganarán en equilibrio e interés.

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Comunicación no verbal


Uno de los cursos que yo creo más importantes para los administrativos y que repetimos todos los años en nuestra Gerencia, es el de Comunicación. Se intenta focalizar cada curso sobre alguna técnica o fase concreta de la misma con la intención de ir abordando toda la complejidad asociada a la transmisión y recepción de información.

Este año se celebrará del 7 al 11 de febrero y bajo el nombre “Habilidades de la comunicación en puestos de atención al usuario”, se tratarán temas como la calidad de la atención, la atención telefónica, el abordaje de situaciones conflictivas, o la comunicación no verbal.

A propósito de la comunicación no verbal, haciendo un pequeño repaso del contenido del curso me he acordado de un viejo video que analiza de forma muy didáctica las habilidades para transmitir con los gestos. Echarle un vistazo (todos menos los que accedais desde servidores del Sescam… lo siento)

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