Funcionarios. Un estereotipo


Por suerte son/somos cada día menos los que se comportan/nos comportamos de esta forma.

[Como siempre, lo siento por los que accedeis desde un ordenador del Sescam]

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¿Sirven para algo las encuestas?


¿De verdad sirve para algo una encuesta? Es una pregunta que me estoy planteando últimamente de forma recurrente.

En las últimas semanas hemos estado elaborando y realizando una encuesta de satisfacción de usuarios con respecto a la calidad de la atención telefónica que reciben en los centros de salud del Área. La encuesta podríamos denominarla como “doméstica” puesto que ha sido preparada, diseñada y realizada por un grupo reducido de personas que, por supuesto, no nos dedicamos a ello profesionalmente, pero que hemos intentado (y creo que hemos conseguido) poner en práctica todas las garantías técnicas para que los resultados obtenidos sean lo suficientemente fiables como para poder extraer consecuencias reales y realistas de ellos.

Una encuesta (correctamente realizada) es fundamentalmente un procedimiento de investigación. En nuestro caso hemos intentado investigar sobre la accesibilidad, la capacidad de resolver por teléfono diferentes demandas, la calidad de trato y en definitiva, la calidad de la atención telefónica como un concepto genérico (y en él se incluyen multitud de variables que afectan a esa percepción, aunque alguna de ellas no puedan ser modificadas por los administrativos). Insisto en que si técnicamente está correctamente planteada el trabajo de investigación puede ser muy fructífero. Vaya por adelantado que los resultados, en un primer análisis, son muy buenos.

A propósito de ello esta mañana una compañera de un centro de salud me ha llamado muy indignada. Según contaba, una de las personas que han sido encuestadas se ha personado ante la Unidad administrativa y les ha amenazado con una expresión tal que: “Me han llamado por teléfono y ya van a tomar medidas contra vosotros”. No hace falta aclarar que este usuario no tiene una buena opinión sobre el trabajo que se realiza en esa Unidad Administrativa.

Evidentemente esta compañera se toma la frase y, por añadidura la encuesta de satisfacción, como una gran ofensa. Según ella (y seguro que es verdad) el único déficit en la atención telefónica que ellos prestan está provocado por problemas técnicos con su centralita; problemas que viene advirtiendo a la Gerencia desde hace meses y que ésta no soluciona. No pretendo reducir la responsabilidad de todos los implicados (incluída la Gerencia, o principalmente a ella), pero no podemos olvidarnos que las encuestas de satisfacción están basadas en respuestas subjetivas y la subjetividad de este usuario que se presenta en el centro de salud a increpar con esa “amenaza” está muy clara. También lo está, aunque en sentido contrario otras subjetividades de otros usuarios de ese mismo pueblo que han contestado otorgando una alta calificación a la atención recibida por esos mismos adminsitrativos. De la misma forma que los resultados globales obtenidos no son muy malos o muy buenos (existen también valoraciones intermedias), los culpables de todo no son unos u otros. Casi siempre las respuestas las encontramos en los colores grises, los tonos intermedios, las culpas compartidas.

Para que no existan inadecuadas interpretaciones tengo que insistir en las garantías técnicas de la encuesta, cuyo procedimiento de muestreo ha sido escrupulosamente calculado a partir de fórmulas estadísticas, incluyendo el margen de error y el nivel de confianza de la misma. Sin duda existen otras muchas circunstancias que pueden sesgar cualquier encuesta (quién realiza la misma, cómo la realiza, cuándo la realiza, cómo verbaliza las preguntas, en qué orden, qué comentario de introducción o presentación realiza,…) pero ese posible sesgo tiene una significación relativa frente a la importante información que se obtiene de las respuestas de los ciudadanos.

Pese a algún posible malestar creado por la encuesta me reafirmo en que el objetivo fundamental de ésta no es otro que el de encontrar soluciones a algunas situaciones o problemas detectados. Intentamos objetivar el punto en el que nos encontramos con respecto a la calidad de la atención que se presta y medir las satisfacción (o insatisfacción en algún caso) de los que utilizan nuestro servicio [público], siguiendo aquella máxima en calidad de “todo lo que se mide mejora”.

Saber donde estamos, para medir, para analizar , para tomar medidas, para mejorar.

Pero,… ¿las encuestas sirven para algo?

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Volver sobre los mismos pasos


Desde la dirección hemos recibido el encargo (como todos los años más o menos por estas fechas) de diseñar el sistema y decidir los criterios de incentivación para este año 2011 y que se percibirá a principios del próximo año.

Llegados a este punto (un año más) nos planteamos cuestiones básicas y conceptuales sobre la incentivación (¿qué pretende?, ¿para qué debería servir?, ¿cómo la podemos hacer justa?, ¿qué podemos medir que no ocasiones un perjuicio a nadie?, …) y llegamos a conclusiones parecidas a las que hemos llegado en años anteriores:

Los objetivos del sistema de incentivación actual son (principalmente) dos:

  1. Motivar, estimular a trabajar bien, y
  2. compensar los esfuerzos extras realizados por los trabajadores

Con respecto a la MOTIVACIÓN, se obtiene resultados muy curiosos de los estudios que se han realizado últimamente, puesto que todos nos consideramos motivados por razones mucho más dignas que las que poseen nuestros compañeros. En teoria el dinero no es el factor motivante (es sorprendente que la mayoría conteste ésto en las encuestas). Pero vamos más allá, según esas encuestas, antes que el dinero lo que más nos motiva es el “trabajo interesante”, la “autonomía profesional” y la “responsabilidad para realizar el trabajo”.

Con respecto a la COMPENSACIÓN por trabajos extras, siempre nos invade la duda de cómo medir ese trabajo o aportación por encima de lo extrictamente necesario: desde los resultados obtenidos por el Equipo, los obtenidos por el Grupo (en nuestro caso, por los componentes de la Unidad Administrativa) o los obtenidos por cada individuo (cada trabajador). Aparentemente (creo que todos estamos de acuerdo) la más justa es la última, es decir, la medición que se realiza por el esfuerzo realizado individualmente por cada trabajador.

Sin embargo los criterios de Equipo son los más interesantes desde el punto de vista de la Gestión de la Organización, posiblemente sea la opción más correcta, pero al mismo tiempo, seguramente se trata de la más injusta.

Siempre me acuerdo de lo que sucedió en año pasado y del importante nivel de indignación al conseguir justo los resultados contrarios a los que se perseguían. Dejé constancia de ello en un post que se escribió a principios del mes de agosto de 2010 titulado “Los incentivos que no incentivan” y en él creo que queda patente la impotencia y la frustracción. Cuando lo leo me desmotivo y me desestimulo.

La idea era contar hoy las novedades con respecto a la incentivación para este año, incluso solicitaros propuestas para fijar criterios a medir, pero cuando vuelvo a releer aquellas entradas tengo la impresión que este año (como el anterior y el anterior y…) esto servirá para poco.

Y en este momento aparece una pregunta que no se como contestar: ¿… y que alternativas tenemos? Se me ocurren dos respuestas:

  1. Colaboramos, proponemos e intentamos aportar, contrarrestando otras alternativas más gravosas, o
  2. Nos abstenemos de colaborar y dejamos que las direcciones médicas y de enfermería decidan qué es lo que van a medir a los adminstrativos y cómo se valorarán los resultados obtenidos.

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¿Cómo hacer una presentación? (y 4)


4. EXPOSICIÓN

La exposición de la presentación es una fase clave (una más) puesto que en función de como la planteemos el trabajo realizado hasta ahora obtendrá sus frutos o, por el contrario, todo el esfuerzo y la dedicación no valdrá para nada. Por lo tanto, tendremos que ser meticulosos en este apartado y preparalo algo más concienzudamente que el resto fases de elaboración de la presentación.

Lo realmente importante de la exposición es la audiencia. Al fin y al cabo quienes escuchen y vean esta presentación son los verdaderos protagonistas, la razón de ser del trabajo realizado, por lo que es muy importante saber a qué audiencia nos vamos a dirigir, quienes estarán presentes, cuantos, a qué se dedican (trabajadores, amas de casa, compañeros, adultos, profesionales,…) puesto que de ello depende el tono, el vocabulario (técnico, sencillo,…) e incluso el volumen de voz que tendremos que utilizar. La pregunda que debes hacerte es “¿Cómo puedo aportarles algo que les pueda ser útil?”, al fin y al cabo se trata de que vas a contar algo, a exponer algún tipo de enseñanza o a trasladar alguna experiencia. Es prioritario que conozcas las necesidades de ese grupo, qué esperan de la presentación y qué expectativas tienen puestas en tu intervención.

Es trascendental en esta fase que tengamos clara cual es la idea central del mensaje que vamos a trasladar (aunque esa idea ya tendría que estar perfectamente definida desde los primeros pasos en la elaboración de la presentación).

También en importante la forma en la que vamos a contar las cosas. Se recomienda que el mensaje que vamos a lanzar lo contemos de forma diferente al esperado (aunque esto no es fácil).

Como consejos útiles:

  • cuenta anécdotas personales, historias en primera persona, 
  • intenta evitar mostrar datos y conviérteles (si es posible) en comentarios.
  • haz descansos; “soltar” todo el contenido de una presentación (aunque sea breve) sin permitir que los asistentes se relajen unos minutos provoca estrés y, como consecuencia de ello, desatención. Someter a los oyentes a un ritmo alto de atención les agota. Es conveniente reducir el nivel de exigencia cada pocos minutos y eso se consigue de diferentes formas (contando alguna anécdota, realizando alguna pregunta, permitiendo a los asistentes que comenten,…)

Como creo que ha quedado claro hasta ahora, en una presentación es muy importante el qué se dice (el mensaje, el contenido de la presentación), pero no es menos importante el cómo se dice, y en la fase de Exposición, la entonación es la protagonista.

Utilizar un tono de voz adecuado al entorno, a la audiencia y al tema que se está tratando no es fácil. Hacerlo bien depende en muchas ocasiones de habilidades que se desarrollan con la práctica y rutinas que incorporamos de forma automática pero previamente han sido aprendidas. A pesar de ello, es útil conocer una serie de conceptos relacionados con la entonación:

  • Subir y bajar el volumen de voz. Enfatizar el tono de voz en algunos puntos o pasajes de la presentación que consideremos importantes. Ayuda a que los asistentes perciban esa importancia del mensaje que se lanza en ese momento. Debemos huir de la entonación monocromática y de volumen constante (ayuda a aburrir).
  • Vocalizar correctamente. Hablar con claridad para que todos escuchen perfectamente lo que se dice. Para ello habrá que mantener un ritmo más o menos constante. Hablar demasiado deprisa provoca una incorrecta vocalización. Por eso es importante ajustar el contenido al tiempo del que disponemos. En ocasiones queremos decir muchas cosas en poco tiempo y eso provoca urgencias y mala vocalización.
  • Utilizar cambios de ritmo. Como con el volumen de voz, ayudan a dar importancia a diferentes aspectos de la presentación. “Jugar” con los cambios de ritmo ayudan a dinamizar la presentación. Ésto también se consigue con experiencia, por lo que en un principio hay que ensayarlo.
  • Haz pausas en la entonación. Mantener durante muchos minutos un mismo nivel de entonación es agotador (tanto para el ponente como para los asistentes). Estas pausas pueden estar relacionadas con subir y bajar el volumen de la voz o utilizar los cambios de ritmo.

En resumidas cuentas los puntos a los que hay que dedicar una especial atención en la exposición son:

  1. Conoce bien a fondo el material con el que cuentas.
  2. Ensaya tu presentación todo lo que puedas.
  3. Asegúrate de que se entiende el mensaje principal
  4. No sobrepases el tiempo de tu presentación.

Y como consejos de situaciones a evitar:

  • No utilices muletillas (eh, ¿no?, ¿está claro?, ¿vale?), demuestra una insuficiencia de recursos lingüisticos. Solución: habla más lentamente para que te de tiempo a pensar en lo siguiente que vas a decir (… y practica)
  • No utilices viñetas. Ya hemos visto otros recursos mucho más efectivos.
  • No utilices el tipo de letra “Comic”. No está escrito en ningún manual pero existe un “consenso internacional” sobre ello. Por favor, no utilices este tipo de letra.
  • No utilices demasiados efectos si te apoyas en cualquier programa informático. Los efectos despistan y consiguen que la audiencia esté más pendiente de ellos que del mensaje que estás lanzando. Si es posible, evítalos.

Aunque las técnicas que se puede utilizar en la elaboración de presentaciones son muchísimas (habrá que ajustarlas tanto a nuestras características como a las de los asistentes) e iremos repasándolas más tranquilamente en próximas entradas, creo que lo que hemos ido repasando en estas cuatro entradas dedicadas a este tema es lo más importante para comenzar.

¡¡A practicar!!

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Dia de la mujer trabajadora


8 de marzo, día de la mujer trabajadora.

Dedicado a todas aquellas mujeres que trabajan en casa, a las que trabajan fuera de casa, a las que trabajan dentro y fuera de casa, a las que simplemente trabajan, …

Y sin quitar ningún mérito a cualquier mujer trabajadora,… ¿para cuando un día dedicado al hombre trabajador?

O mejor: ¿para cuando un día dedicado a todos/as los/as trabajadores/as?… Ahh, que ya existe (el 1 de mayo)

¿… entonces?!!

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Responsabilidades


El fin de semana es un buen momento para realizar tareas que no hemos podido llevar a cabo durante el resto de días. Esas cosillas que quedan colgadas y que no encuentras mejor momento de abordar que un sábado por la tarde. Este fin de semana tocó hacer limpieza en montones de papeles acumulados en los últimos meses.

Limpiando, limpiando me topé con la documentación que recogí en el último congreso de la Asociación de Administrativos de la Salud del año pasado (enhorabuena otra vez por la magnífica organización), allá por mayo y entre todos los papeles, acreditaciones y documentos encontré la libreta que nos entregaron junto con toda la documentación.

En la libreta tenía una serie de anotaciones ya olvidadas de diferentes ponencias o comunicaciones que me parecieron muy interesantes y sobre las que fui anotando resúmenes o impresiones de lo que se estaba diciendo en esos momentos.

Una de las ponencias que más me impresionó fue la dedicada a “Responsabilidad profesional de los administrativos“, no sólo por el contenido de la misma, sino también por lo oportuno de esa ponencia en un momento en el que en esta Gerencia estamos intentando trabajar sobre nuevo modelo de organización de Atención Primaria (MIOap), puesto que incide de lleno en esa responsabilidad profesional.

¿Dónde están los límites de las responsabilidades de un administrativo en un centro de salud? Esta fue una de las preguntas realizadas por parte de los asistentes y dirigida a los ponentes de la mesa “Estrategias de mejora del Proyecto AP-XXI“, en el turno de ruegos y preguntas.

Es un cuestión muy debatida y que muchos nos hacemos en diferentes momentos y ante situaciones muy variadas, pero que ahora está de actualidad gracias a los diferentes proyectos de futuros que se están desarrollando en varias comunidades autónomas (no sólo se trata del MIOap), con el objetivo de reducir la burocracia en el proceso asistencial.

¿Dónde están esos límites? ¿Hasta dónde puede llegar un administrativo a la hora de “filtrar” a pacientes que nos proponen dolencias que pudieran tener relación con alguna patología?

La pregunta elevada a los ponentes de la mesa fue contestada por dos de los miembros de la misma y ambos coincidieron en que en estos momentos el límite lo marcamos nosotros mismos aplicando dos conceptos (que podrían llegar a ser dos cualidades): sentido común y profesionalidad.

El debate da para mucho, y después de la ronda que hemos estado realizando en los últimos meses por los equipos explicando brevemente el contenido del MIOap, existen opiniones para todos los gustos. Algunos compañeros piensan que las responsabilidades a asumir deben ser las mínimas, tal y como lo atestiguan nuestra categoría profesional y nuestro salario. Otros, sin embargo piensan que tenemos que dar un paso adelante y reivindicar la importancia de nuestro trabajo en los centros de salud y el papel clave que desempeñamos. Y eso sólo se puede hacer asumiendo responsabilidades (que no tiene que ir asociado con mayores cargas de trabajo, sino con mejores cargas de trabajo).

¿Qué pensais? ¿Hasta dónde debe llegar nuestras responsabilidades en los centros en el trabajo de triaje a los usuarios?

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Nuevo libro recomendado


Hemos incluido en el margen derecho de este sitio una nueva recomendación de un libro. En esta ocasión se trata de “Presentaciones eficaces“, un manual que explica de forma sencilla pero al mismo tiempo profunda cómo deben realizarse presentaciones para conseguir transmitir de forma eficaz el mensaje que se pretende lanzar.

El libro permite realizar incluso una serie de ejercicios prácticos que facilitan el aprendizaje y posibilitan la realización presentaciones reales con un mínimo pero importante asesoramiento.

El contenido del libro lo podeis consultar extensamente pinchando sobre la imagen de la portada. Que lo disfrutéis.

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Reunión mensual del Comité de Ética Asistencial


El pasado jueves se celebró la reunión mensual del (Grupo Promotor del) Comité de Ética Asistencial de la GAP de Ciudad Real (se informó de mismo jueves a través de la página web de la GAP). Desde su constitución y aún durante los próximos meses, las sesiones de trabajo del CEA están dedicadas a la autoformación, tratando en cada sesión un tema trascendental para la Bioética.

El tema sobre el cual se realizó la formación y el debate posterior del pasado jueves fue la comunicación en el entorno sanitario, su trascendencia, las diferentes técnicas a practicar, las barreras naturales y artificiales que en ocasiones provocamos el propio personal de los centros sanitarios, las fugas de comunicación que se producen cuando existen interrupciones evitables, pero que perturban momentos claves en la comunicación, la complejidad de los efectos que se obtienen,…

El debate posterior se produjo entorno a una serie de reclamaciones que se han interpuesto en las últimas semanas por nuestros pacientes, relacionadas con los déficits de comunicación o con las consecuencias negativas por la inexistencia de interacción personal-usuario.

De las anotaciones que realicé durante la reunión he resumido aquí un esquema de lo más importante comentado durante la misma.

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Curso para administrativos


Ha finalizado esta tarde el curso dirigido a administrativos y que se ha celebrado en la Gerencia de Atención Primaria durante los días 23 y 24 de febrero. Se ha tratado de un curso intensivo (mañana y tarde) en el que se ha intentado abarcar un gran contenido tanto en procedimientos de trabajo como en el manejo de las herramientas informáticas más utilizadas.

La mañana del 23 se dedicó, en primer lugar a realizar una introducción sobre lo que es y significa el Sescam, la Atención Primaria y la Gerencia de Atención Primaria de Ciudad Real y su organización. Se repasó así mismo, la composición de un Equipo de Atención Primaria y sus funciones y responsabilidades básicas.

El resto de la mañana estuvo dedicado a Turriano. En la primera parte se centró en el conocimiento y manejo de Turriano-Citas y posteriormente se vio de forma somera Turriano-Agendas.

La tarde estuvo reservada al trabajo que realiza la Unidad Administrativa, pero en el que no interviene directamente el usuario: Archivo de historias clínicas (historias, manipulación y gestión de archivo), Gestoría de prestaciones (visado de recetas y reintegro de gastos) y Administración (registro y archivo de documentos, elaboración de notas interiores y oficios, elaboración de actas,…)

La mañana de hoy ha estado centrada exclusivamente en el manejo y repaso de algunos casos de Tarjeta Sanitaria.

La tarde ha estado dividida en dos partes; la primera se ha dedicado a Mambrino XXI, y la segunda parte a Mambrino (Hospital General).

En definitiva, un curso intenso pero todos pensamos que bien aprovechado. Ahora sólo falta comprobar en los próximos días los resultados.

¿Creéis útil este tipo de cursos? ¿Los consideráis necesarios?

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¿Cómo hacer una presentación? (3)


3. DISEÑO

El diseño es uno de los puntos más complejos (y seguramente el más creativo) de la elaboración de una presentación. Antes de comenzar a idear el diseño del formato que vamos a utilizar hay que tener claro cuales son los objetivos de esta fase. Bajo mi punto de vista, existen tres finalidades que hay que intentar cumplir:

  1. Conectar con la audiencia
  2. Dirigir y mantener la atención
  3. Fomentar la comprensión y el recuerdo

A partir de aquí todo el desarrollo debe estar condicionado por estos tres principales objetivos. Por supuesto que para conseguirlos no todo depende del diseño que decidamos utilizar finalmente, sino también de otra serie de situaciones y cualidades que en algún caso hay que trabajar y en otros provocar.

Uno de los primero consejos es que, en el caso de utilizar un sistema de apoyo de diapositivas (Powerpoint, Open Office, Keynote, Prezi…) habrá que utilizar un número escaso de ellas. Éstas deben ser apoyo exclusivo para reforzar aquello que se está contando (os recuerdo la importancia en este punto tanto de la comunicación verbal como de la no verbal). Las diapositivas no pueden ser un guión, un documento en el que nos vamos a ir apoyando para leer y contar lo que ya hemos escritos en ellas. Por lo tanto, deben predominar las imágenes (poco o ningún texto) y por supuesto no mucha información. Insisto: las diapositivas deben reforzar las ideas fuerza que estamos intentando transmitir.

La abundancia de texto despista, obliga al oyente a leer y deja de prestar atención a lo que estamos diciendo. Mucho texto es sinónimo de tipo de letras pequeño, con lo que el esfuerzo por intentar deducir lo que hay escrito perturba mucho más la comprensión del mensaje oral (que es realmente lo importante).

Otro consejo para la elaboración de las diapositivas es utilizar la regla de los tercios de la que ya hablamos aquí hace unas semanas.

Existe otra regla fundamental que conviene cumplir: la Regla 10 / 20 / 30 (10 diapositivas / 20 minutos / 30 puntos de tamaño de la tipografía). Es decir, una diapositiva aproximadamente cada 2 minutos, y una tipografía del texto suficientemente grande para que sea visualizada sin problemas, pero también para evitar tentaciones de incluir mucho texto; con una tamaño de letra grande se pueden insertar pocas palabras en cada diapositiva (es lo que perseguimos)

Con respecto al color del fondo a utilizar, no existe una regla generalizada. Hay quien prefiere fondos claros (blancos, grises,…) que dan sensación de limpieza y claridad; y quienes prefieren fondos oscuros (fundamentalmente azul, verde e incluso negro). Como digo, aquí tiene mucha importancia el gusto de cada uno. Yo personalmente prefiero las presentaciones con fondos claros (si puede ser blanco, mucho mejor). No podemos olvidar que lo que pretendemos es subrayar el mensaje verbal, por lo que textos o imágenes limpias y cómodas de visualizar es fundamental.

Otro consejo: cuidado con las viñetas. Es muy frecuente que el contenido de una diapositiva se estructure en puntos o viñetas para intentar esquematizar en diferentes apartados todo lo que se pretende incluir en él. Intentar evitar las viñetas. Quedan estéticamente fatal, pero además sirven de muy poco a los objetivos que nos marcamos al principio.

Es recormendable convertir cada uno de los puntos que se quieren comentar en bandas de texto, en figuras de imagen, separadas, con fondos distintos (para darles la sensación de esquema que pretendemos).

Por las mismas razones evita también las tablas. Encajar mucho contenido en una serie de filas y columnas puede ayudar a incluir gran cantidad de información de una forma sencilla, pero no ayuda a que quienes ven la presentación entiendan facilmente el mensaje. Estructurar el contenido de otra forma menos “encorsetada”.

Intenta insertar mucho contenido multimedia (fotos, videos, música,…); hace mucho más agradable la comprensión; relaja al oyente, además de ser mucho más impactante que simples párrafos de texto.

Finalmente, hay que tener mucho cuidado con las transiciones (entre diapositivas y entre bloques de texto o imágenes). Los efectos elegidos para realizar dichas transiciones deben ser simples, no llamativos. Hay que evitar alternar una combinación importante de estos efectos. Si en cada diapositiva o al finalizar cada uno de los bloques de texto o de imágenes, insertamos un efectos distinto y llamativo, conseguiremos que la audiencia esté más pendiente de los efectos, de los movimentos de la diapositiva que del mensaje que intentamos transmitir.

Quedan por repasar muchísimas más técnicas y consejos de diseño, pero con estos pocos aspectos a tener en cuenta es suficiente para realizar una presentación digna. Iremos desarrollando estas y otras características del diseño en el futuro.

A practicar…

Próximo post: 4. EXPOSICIÓN

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