Archivo para la categoría Reclamaciones

Publicado el nuevo protocolo de Reclamaciones


people and foldersHace unos días por fin se ha publicado el nuevo protocolo de Reclamaciones, Quejas y Sugerencias. Los que entréis en ese sitio con regularidad recordareis que hace meses (el 19 de abril) ya comentábamos la necesidad de asumir los nuevos procedimientos que se asumían en esta nueva tarea como consecuencia, la mayoría de ellos, a la inclusión en la incentivación para el 2010 y a la necesidad de acortar plazos en la tramitación y respuesta.

Quienes tengáis acceso a la intranet de las Unidades Administrativas de nuestra Gerencia ya habréis podido consultarlo. Básicamente se han introducido algunas modificaciones con respecto al anterior protocolo:

  • Por supuesto, se ha incluido el nuevo procedimiento.
  • Se ha adaptado al nuevo formato de protocolo con todos los apartados ya previstos.
  • Se han incluído los nuevos períodos de tramitación.
  • Se hace mención a la nueva actuación ante las reclamaciones derivadas (es decir, las que recogemos en nuestros centros pero van dirigidas a otra Gerencia)
  • Se insiste en la necesidad de adjuntar el informe del Coordinador Médico al primer envío de la reclamación a la OCAU.
  • Por último se incluyen dos anexos: el documento oficial de reclamación y el formulario o informe a cumplimentar por el Coordinador.

Es importante recordar que éste será un criterio a incentivar por lo que es necesario que se cumplan los dos requisitos necesarios para cumplir este criterio.

Deja un comentario

Reclamaciones como sustitutivo de la Ley de Garantías.


Desde la OCAU estamos comprobando como en las últimas semanas está creciendo alarmantemente el número de reclamaciones que nos llegan desde los centros de salud que persiguen exclusivamente que se adelanten o prioricen las citas de los pacientes para los especialistas de nuestros respectivos Hospitales de referencia. Es decir, paciente que considera (seguramente con razón) que la cita hospitalaria que le acabamos de grabar desde la Unidad Administrativa se demora demasiado en el tiempo y que para conseguir un adelanto de la misma utiliza la vía de la reclamación.
Hay que recordar que aunque interponer una reclamación es un derecho que todo ciudadano posee, no siempre esta vía es la más efectiva ni la más eficiente para solucionar el problema que el usuario plantea. Y en este caso sucede exactamente esto. La efectividad a la hora de utilizar la reclamación para solicitar adelantar una cita es limitada y la eficiencia es nula, puesto que se invierte muchos recursos y trámites (es decir, mucho tiempo y trabajo) para obtener un resultado exactamente igual que si utilizáramos otras vías alternativas.
Y la “vía alternativa” es la Ley de Garantías de Atención Especializada (LEGASE). Como todos sabéis esta Ley (de ámbito castellano-manchego) propone una solución a la demora excesiva en la cita con el especialista. La solución pasa por utilizar una de las siguientes vías:
1. Se le “obliga” al Hospital a realizar un esfuerzo para reducir los plazos de atención o, si no es posible
2. Se atiende al usuario en una clínica privada concertada con el Sescam para que el especialista le atienda en unos plazos de tiempo coherentes.
Es cierto que la LEGASE tiene un gran inconveniente: el desplazamiento obligatorio que debe realizar el usuario a la Oficina Provincial de Prestaciones para solicitar acogerse a ella y beneficiarse de sus ventajas. Pero por contra, tiene una gran ventaja que es la alta eficiencia demostrada, puesto que en pocos día el pacientes será atendido por el médico de la especialidad a la que ha sido derivado.
Para evitar ese gran inconveniente (y algún otro añadido) de la LEGASE, el Hospital General creó en su día un servicio que pretende obtener los mismos beneficios, pero con menores trámites y complicaciones: la Oficina de Gestión de Lista de Espera (OGLE). Esta Oficina es una clara alternativa a la LEGASE, que ha demostrado su eficiencia en cuanto a rapidez, simplicidad y comodidad para el paciente. El usuario se beneficia, reduce trámites, esperas e inconvenientes, y el Hospital también obtiene sus beneficios puesto que se “suavizan” las estadísticas negativas de pacientes en espera de atención, se reducen los tiempos de espera y se (intentan) priorizar los casos más necesario de atención rápida.
Entonces, ¿por qué desde los centros de salud no utilizamos esta vía en vez de las reclamaciones o la Ley de Garantías?. Esa fue la pregunta que nos hicimos y en lo que hemos estado trabajando en los últimos días.
La solución es la utilización de un pequeño formulario (a cumplimentar por el usuario que reclama el adelanto de la cita) y que hará la función de solicitud de inscripción en la base de datos de la OGLE. Simplemente con esto conseguiremos reducir los plazos y simplificar los trámites para conseguir que el paciente sea visto con mayor rapidez.
Los beneficios se reparten entre todos los que intervienen:
1. Para la Unidad Administrativa del Centro de Salud: Evita trámites y registros, evita formalidades (nota interior, envío por correo ordinario,…), da una respuesta directa al usuario.
2. Para las Unidades de Tramitación de Reclamaciones (de la Gerencia y del Hospital) : Evita burocracia.
3. Para el Hospital: Simplifica los pasos a realizar y los procesos que desencadenan tanto las reclamaciones como la Ley de Garantías.
4. Y sobre todo para los usuarios: Trámite directo y rapidez a la hora de dar solución a su petición (siempre y cuando sea posible). Conviene volver a recordar que a pesar de esta vía alternativa, si el usuario quisiera seguir utilizando la vía de Reclamación o LEGASE, le facilitaremos toda la información y documentación para que pueda hacerlo.
En las próximas horas os haremos llegar (vía intranet de Unidades Administrativas y correo electrónico genérico del centro de salud) el formulario a cumplimentar en estos casos, así como el fax al que deberemos enviarlo.

Deja un comentario

Incentivación y reclamaciones


Como todos sabéis a través de este blog y a través de nuestra intranet, una de las tareas que serán incentivables este año 2010 será la mejora y rapidez de la tramitación de las reclamaciones recibidas por los ciudadanos. Concretamente habrá 2 criterios relacionados con esta tarea que afectan directamente a la incentivación de las Unidades Administrativas:

1. La recepción en la Unidad de Tramitación de la Gerencia, al mismo tiempo que se h ace llegar la propia reclamación, del formulario-informe en el que el profesional afectado o el Coordinador emitan su versión de los hechos reclamados.

2. El tiempo que transcurre desde la entrada de la reclamación en la Unidad Administrativa (registro oficial de entrada) y la receptción de esa reclamación en la Gerencia de Atención Primaria.

Por otra parte, en los últimos 3 años se está realizando un esfuerzo para establecer en los primeros meses de cada año, qué tareas serán incentivadas, e incluso (aunque está costando al más) qué criterios serán utilizados para medir objetivamente la correcta cumplimentación de dichas tareas.

Esto que, aparentemente es un dato trivial y sin importancia, ha sido logro muchas veces intentado y sólo conseguido (como digo) en los últimos 3 años. Siempre hemos entendido como un derecho de cada trabajador el tener pleno conocimiento de cuál será el sistema y la forma por la que tendrá opción a conseguir su incentivación anual.

A pesar de todo ellos, quienes podemos comprobar la evolución de estos acontecimientos, estamos sorprendidos del poco o nulo interés por ir haciendo méritos (con pequeños esfuerzos diarios) para conseguir el máximo porcentaje de cumplimiento en la incentivación de este año.

Todo esto viene a cuento por el incumplimiento sistemático del primero de los criterios relacionados anteriormente (el de adjuntar el formulario-informe a la reclamación que se envía a la Unidad de Tramitación).

A pesar de que a partir del 1 de mayo ya se ha comenzado a evaluarse esta tarea, son muy pocos los Equipos que envían el informe en el modelo “oficial”  (disponible en nuestra intranet) y muchosmenos los que lo envían en plazo (antes de los 5 primeros días desde su entrada en el Centro de Salud).

Creo que va siendo hora de “ponernos las pilas” si no queremos que a final de año “nos pille el toro”.

3 comentarios

Nuevo procedimiento de Reclamaciones


ReclamacionesEn casi todas las definiciones de Quejas y Reclamaciones, de las muchas que existen, aparecen una serie de conceptos que se repiten:
  • son una expresión de insatisfacción del cliente/ciudadano,
  • que puede expresar a través de cualquier medio de transmisión o comunicación, y que
  • debe servir para detectar deficiencias en el servicio o el producto ofrecido.
En definitiva, la reclamación es una herramienta que sirve para mejorar, para que el ciudadano detecte una deficiencia y, gracias a ella se puedan poner en marcha alguna medida que pueda correjir dicha anomalía.
Por ello las quejas y reclamaciones que se presentan ante el Sescam y el proceso que se sigue (desde el momento en el que se interpone por el usuario hasta que es contestada) son de especial interés, no sólo para la OCAU sino para toda la Gerencia. Y una demostración de que esto es así es su inclusión en el Contrato de Gestión para el año 2010.
La idea es darle un enfoque nuevo al proceso de recepción y tramitación de las reclamaciones desde los centros y consultorios. Hasta ahora el circuito comenzaba con la recepción (y registro) de la reclamación en la Unidad Administrativa y el envío (en un plazo no superior a 5 días) a la OCAU.
Habitualmente la reclamación llega a la OCAU sin documento informativo por parte del Coordinador o del trabajador contra el que se reclama. Eso provoca una petición de este informe vía correo ordinario, a través de una nota interior. Hay que esperar varios días (en algunos casos muchos días) hasta recibir el documento. Eso provoca que el proceso de respuesta propiamente dicho, comience en muchos casos semanas después de haberse registrado de entrada la queja o reclamación.
Para corregir esa demora “extra” se ha incluído en el Contrato de Gestión un compromiso de reducción de plazos. A partir de ahora habrá que enviar la reclamación desde el centro de salud o consultorio en una máximo de 7 días (2 más que hasta ahora), pero junto a la reclamación habrá que incluir el informe (es decir, la versión “oficial” del equipo sobre lo sucedido), siempre y cuando el motivo de la reclamación necesite de informe o contestación por parte del equipo. Evidentemente si se reclama por algo ajeno al centro o a los profesionales del mismo no será necesario emitir informe alguno.
Eso nos obliga a nosotros a modificar nuestros procedimiento y protocolo de actuación de las Unidades Administrativas. No sólo tendremos que reajustar los períodos de tramitación, sino también los pasos que debemos seguir desde el momento que procedemos a dar registro de entrada al documento hasta que lo registramos de salida para enviarlo a la OCAU.
En los próximos días tendréis más información al respecto a través de este blog y de la intranet de nuestras Unidades Administrativas.

, ,

Deja un comentario

A %d blogueros les gusta esto: