Archivo para la categoría Incentivación

Volver sobre los mismos pasos


Desde la dirección hemos recibido el encargo (como todos los años más o menos por estas fechas) de diseñar el sistema y decidir los criterios de incentivación para este año 2011 y que se percibirá a principios del próximo año.

Llegados a este punto (un año más) nos planteamos cuestiones básicas y conceptuales sobre la incentivación (¿qué pretende?, ¿para qué debería servir?, ¿cómo la podemos hacer justa?, ¿qué podemos medir que no ocasiones un perjuicio a nadie?, …) y llegamos a conclusiones parecidas a las que hemos llegado en años anteriores:

Los objetivos del sistema de incentivación actual son (principalmente) dos:

  1. Motivar, estimular a trabajar bien, y
  2. compensar los esfuerzos extras realizados por los trabajadores

Con respecto a la MOTIVACIÓN, se obtiene resultados muy curiosos de los estudios que se han realizado últimamente, puesto que todos nos consideramos motivados por razones mucho más dignas que las que poseen nuestros compañeros. En teoria el dinero no es el factor motivante (es sorprendente que la mayoría conteste ésto en las encuestas). Pero vamos más allá, según esas encuestas, antes que el dinero lo que más nos motiva es el “trabajo interesante”, la “autonomía profesional” y la “responsabilidad para realizar el trabajo”.

Con respecto a la COMPENSACIÓN por trabajos extras, siempre nos invade la duda de cómo medir ese trabajo o aportación por encima de lo extrictamente necesario: desde los resultados obtenidos por el Equipo, los obtenidos por el Grupo (en nuestro caso, por los componentes de la Unidad Administrativa) o los obtenidos por cada individuo (cada trabajador). Aparentemente (creo que todos estamos de acuerdo) la más justa es la última, es decir, la medición que se realiza por el esfuerzo realizado individualmente por cada trabajador.

Sin embargo los criterios de Equipo son los más interesantes desde el punto de vista de la Gestión de la Organización, posiblemente sea la opción más correcta, pero al mismo tiempo, seguramente se trata de la más injusta.

Siempre me acuerdo de lo que sucedió en año pasado y del importante nivel de indignación al conseguir justo los resultados contrarios a los que se perseguían. Dejé constancia de ello en un post que se escribió a principios del mes de agosto de 2010 titulado “Los incentivos que no incentivan” y en él creo que queda patente la impotencia y la frustracción. Cuando lo leo me desmotivo y me desestimulo.

La idea era contar hoy las novedades con respecto a la incentivación para este año, incluso solicitaros propuestas para fijar criterios a medir, pero cuando vuelvo a releer aquellas entradas tengo la impresión que este año (como el anterior y el anterior y…) esto servirá para poco.

Y en este momento aparece una pregunta que no se como contestar: ¿… y que alternativas tenemos? Se me ocurren dos respuestas:

  1. Colaboramos, proponemos e intentamos aportar, contrarrestando otras alternativas más gravosas, o
  2. Nos abstenemos de colaborar y dejamos que las direcciones médicas y de enfermería decidan qué es lo que van a medir a los adminstrativos y cómo se valorarán los resultados obtenidos.

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Publicado el nuevo protocolo de Reclamaciones


people and foldersHace unos días por fin se ha publicado el nuevo protocolo de Reclamaciones, Quejas y Sugerencias. Los que entréis en ese sitio con regularidad recordareis que hace meses (el 19 de abril) ya comentábamos la necesidad de asumir los nuevos procedimientos que se asumían en esta nueva tarea como consecuencia, la mayoría de ellos, a la inclusión en la incentivación para el 2010 y a la necesidad de acortar plazos en la tramitación y respuesta.

Quienes tengáis acceso a la intranet de las Unidades Administrativas de nuestra Gerencia ya habréis podido consultarlo. Básicamente se han introducido algunas modificaciones con respecto al anterior protocolo:

  • Por supuesto, se ha incluido el nuevo procedimiento.
  • Se ha adaptado al nuevo formato de protocolo con todos los apartados ya previstos.
  • Se han incluído los nuevos períodos de tramitación.
  • Se hace mención a la nueva actuación ante las reclamaciones derivadas (es decir, las que recogemos en nuestros centros pero van dirigidas a otra Gerencia)
  • Se insiste en la necesidad de adjuntar el informe del Coordinador Médico al primer envío de la reclamación a la OCAU.
  • Por último se incluyen dos anexos: el documento oficial de reclamación y el formulario o informe a cumplimentar por el Coordinador.

Es importante recordar que éste será un criterio a incentivar por lo que es necesario que se cumplan los dos requisitos necesarios para cumplir este criterio.

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Los incentivos que no incentivan


Está de actualidad (otra vez) la incentivación 2009. Hace unos días se hicieron públicas las cantidades definitivas que se han percibido ya por este concepto durante los últimos días y que corresponden al 2009. Es ahora cuando más se percibe el descontento en muchos de vosotros/nosotros que desde los centros de salud (también desde la Gerencia) veis/vemos con impotencia como puede ser tan impune y tan aleatorio decidir sobre la cantidad que vais a recibir.

Es cierto que algunos pensarán todo lo contrario (conozco a alguno) que habrán recibido mucho más dinero que el que nunca pensaban que iban a recibir y mucho más del que se merecen por este concepto. Porque veamos, ¿esto de la incentivación qué es, para qué sirve, qué es lo que pretende compensar? Evidentemente aquello a lo que no llega el salario. Los extras. El sueldo mensual se abona por una trabajo hecho, en función del estamento o grupo al que cada trabajador pertenezca y por cumplir los deberes profesionales que nuestro estatuto marco preve. Pero ¿cómo se abona o compensa el compromiso con la empresa o con el equipo por encima de lo exigible?, ¿cómo se compensa la responsabilidad que muchos de vosotros asumís (y no tendríais por qué asumir)? ¿cómo se compensa el esfuerzo o las aportaciones no recogidas en el estatuto pero que hacéis diariamente? Pues evidentemente a través de la incentivación.

¿Por qué entonces, si esta partida debe compensar todo eso, se convierte al final en una tercera “paga extra” relacionada no con el esfuerzo o con el compromiso, sino con el grupo o estamento al que cada trabajador pertenece? Pues evidentemente por ineficacia de la administración.

Desde la dirección son/somos (y me incluyo aunque no pertenezco a ella) incapaces de medir las ganas extras, el esfuerzo extra, el compromiso extra, ¿por qué nos empeñamos en des-incentivar, en des-motivar? Pues por eso mismo, por ineficacia.

En definitiva, ¿para qué sirve realmente la incentivación? Para nada. O mejor, para nada positivo. Sirve para desmotivar en la mayoría de los casos. ¿Alguien cree que 500 € anuales arriba o abajo va a motivar o desmotivar a cualquier trabajador (ni siquiera a los administrativos)? Pues claro que no. Nos motivan otras cosas y otras cantidades. Esas no. Pero sí nos desmotivan los agravios comparativos. Si yo estoy viendo que un compañero mío (da igual el gremio o grupo al que pertenezca) llega una hora después que yo a trabajar y se marcha una hora antes, desayuna tres veces todas las mañanas, ejerce la ley del “mínimo esfuerzo”, nunca está cuando se le necesita, tiene la habilidad de perderse cuando hay que echar una mano,… y además, cuando llega este momento recibe 500 € más que yo, me desmotivo. ¡Estos 500 € si que me desmotivan!. Me desmotivan si me comparo y es inevitable compararse con el resto de compañeros (sean del gremio que sean). Pero entonces, ¿cómo es posible que se hagan las cosas tan mal y tan injustamente? Pues por los mismo: por ineficacia.

Si además comprobamos que los trabajadores de la Gerencia (los que trabajan/trabajamos en la Gerencia de A.P.) perciben de media en concepto de incentivación 3 veces más que quienes trabajan en un centro de salud, algo raro está pasando. Si además a  quienes trabajáis en un centro de salud se os ha medido (peor o mejor) la forma en la que trabajáis,  se han hecho públicos los datos y son de dominio de todos los trabajadores, y por contra a los compañeros de la Gerencia no se les exige ningún tipo de “examen”, no se mide la calidad de su trabajo, no se les exige el cumplimiento de objetivos y criterios… algo raro está pasando. Por cierto que no quiero entrar aquí en tópicos. Ni todos los trabajadores de la Gerencia estamos tomando café toda la mañana, ni en los centros todo el mundo desaparece a las 2 de la tarde. Es cierto que en ambos sitios hay trabajadores que incumplen (el horario, sus responsabilidades, sus obligaciones,…) pero son pocos (por tanto, “las gallinas que entran por las que salen”). Lo frustrante es que los que incumplen perciban la misma o más incentivación que los que cumplen.

Por contra, siempre habrá trabajadores satisfechos con estos repartos de incentivos. Suelen ser o bien aquellos que consideran que estas cantidades no van a ningún sitio y no aportan prácticamente nada (les es indiferentes recibir más o menos incentivación puesto que se motivan con otras cosas), o bien aquellos que coinciden con el perfil que comentaba antes del que no aporta, no asume, no se responsabiliza, no colabora, no participa,… puesto que a éste cualquier cantidad percibida le parecerá un premio (pero no conseguiremos motivarle o incentivarle para que cambie de actitud, puesto que sin realizar ningún esfuerzo consigue que se le abone una cantidad de dinero ¿para qué va a cambiar?)

Pues así está el patio. Muchos de los que han currado durante todo el año han percibido 400 ó 500 € (en el mejor de los casos). Otros que han estado “desaparecidos” en su puesto de trabajo, con evidente falta de actitudes y aptitudes, se embolsan 2000 ó 2500 €. ¿Para que sirve medirnos? ¿para qué sirve compararnos? ¿Para qué sirven los incentivos?

Podemos discutir sobre el sistema de incentivación o los criterios que se van a medir o los indicadores que se van a utilizar para poder realizar la medición; podemos discutir sobre si dichos criterios deben ser cualitativos o cuantitativos, si los indicadores son los más adecuados o no lo son,… pero ¿para qué sirve todo esto? Llegados a este punto¿de verdad alguien piensa que los incentivos incentivan?

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Incentivación y reclamaciones


Como todos sabéis a través de este blog y a través de nuestra intranet, una de las tareas que serán incentivables este año 2010 será la mejora y rapidez de la tramitación de las reclamaciones recibidas por los ciudadanos. Concretamente habrá 2 criterios relacionados con esta tarea que afectan directamente a la incentivación de las Unidades Administrativas:

1. La recepción en la Unidad de Tramitación de la Gerencia, al mismo tiempo que se h ace llegar la propia reclamación, del formulario-informe en el que el profesional afectado o el Coordinador emitan su versión de los hechos reclamados.

2. El tiempo que transcurre desde la entrada de la reclamación en la Unidad Administrativa (registro oficial de entrada) y la receptción de esa reclamación en la Gerencia de Atención Primaria.

Por otra parte, en los últimos 3 años se está realizando un esfuerzo para establecer en los primeros meses de cada año, qué tareas serán incentivadas, e incluso (aunque está costando al más) qué criterios serán utilizados para medir objetivamente la correcta cumplimentación de dichas tareas.

Esto que, aparentemente es un dato trivial y sin importancia, ha sido logro muchas veces intentado y sólo conseguido (como digo) en los últimos 3 años. Siempre hemos entendido como un derecho de cada trabajador el tener pleno conocimiento de cuál será el sistema y la forma por la que tendrá opción a conseguir su incentivación anual.

A pesar de todo ellos, quienes podemos comprobar la evolución de estos acontecimientos, estamos sorprendidos del poco o nulo interés por ir haciendo méritos (con pequeños esfuerzos diarios) para conseguir el máximo porcentaje de cumplimiento en la incentivación de este año.

Todo esto viene a cuento por el incumplimiento sistemático del primero de los criterios relacionados anteriormente (el de adjuntar el formulario-informe a la reclamación que se envía a la Unidad de Tramitación).

A pesar de que a partir del 1 de mayo ya se ha comenzado a evaluarse esta tarea, son muy pocos los Equipos que envían el informe en el modelo “oficial”  (disponible en nuestra intranet) y muchosmenos los que lo envían en plazo (antes de los 5 primeros días desde su entrada en el Centro de Salud).

Creo que va siendo hora de “ponernos las pilas” si no queremos que a final de año “nos pille el toro”.

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Elegir criterios de incentivos


elegirEn las últimas semanas estais recibiendo información por vía interna del Equipo sobre el contrato de Gestión 2010 y, mas concretamente sobre la incentivación recogida en él.

A este respecto se os ha pedido que uno de los 3 criterios que se incentivarán este año sea elegido por vosotros mismos de entre una serie de diez que se proponen en el mismo contrato de Gestión.

La información sobre el sistema y los criterios que se incentivarán durante este año, fue ofrecida a cada uno de los Equipos Directivos de cada Centro de Salud en una serie de reuniones informativas que se han mantenido en las últimas semanas. Se supone que el contenido de dichas reuniones ha sido trasladado al resto de los miembros de todos los Equipos.

Volviendo a la incentivación, el objetivo que se persigue al incluir este criterio “elegible” no es otro que impulsar mejoras en la actividad diaria. Por ello se pretende incentivar el trabajo extra que supera lo estrictamente necesario para realizar correctamente cualquier tarea. Por supuesto, que otra de las finalidades que se persiguen (la misma que se ha perseguido en los últimos años) es la de objetivar la correcta realización de cada criterio, para ello pretendemos medir la consecución del mismo utilizando los indicadores que se acompañan en el propio contrato de Gestión.

Por último, la forma de informar oficialmente sobre cual es el criterio elegido por cada Unidad Administrativa es a través de un escrito, firmado or el Coordinador y, si es posible, junto a la información de los criterios de personal sanitario (que también tendrán que elegir e informar).

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Incentivación y uniformidad


Como ya hemos comentado por aquí en alguna ocasión, estamos trabajando en la incentivación para este año 2010 (que será abonada en la primavera de 2011). También como ya conoce todo el mundo, uno de los tres criterios a incentivar será elegido por la Unidad Administrativa de entre una serie de aproximadamente 10 opciones. Éstas vendrán perfectamente determinadas, no sólo con el criterio claramente definido, sino también la forma en la que se evaluará dicho criterio y alguna aclaración (si fuera necesario) para evitar dudas valorativas.

Uno de esos criterios elegibles será el del mantenimiento de la uniformidad la Unidad Administrativa. Hoy por hoy sólo se puede mantener un mínimo nivel de uniformidad si los administrativos utilizan bata en su puesto de trabajo. Éste es uno de los objetivos institucionales del Sescam, que pretende favorecer la uniformidad de todos los miembros del EAP, y especialmente de las Unidades Administrativas.

En resumen, podrá ser incentivado (en el caso de ser elegido este criterio por la Unidad Administrativa) todo aquel administrativo que cumpla con este gran objetivo institucional.

Ahora bien, nos encontramos con un problema importante: la Gerencia no está facilitando este tipo de uniformes (batas) con la fluidez y normalidad que todos desearíamos. Por tanto, ¿podemos utilizar este criterio como incentivable? ¿no es contradictoria la postura de la Gerencia al estimular (incentivar) para conseguir un objetivo y, al mismo tiempo, negarse a facilitar lo imprescindible para que ese objetivo sea superado?.

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Contrato de Gestión 2010


En las próximas semanas se van a ir produciendo una serie de reuniones entre el equipo directivos de la Gerencia y los equipos directivos de los respectivos EAPs del Área.

La finalidad no es otra (tal y como se anunció en el Consejo de Dirección del pasado lunes) que consensuar el Contrato de Gestión para este año. Este documento-contrato obliga (como su propio nombre indica) a las dos partes firmantes (GAP y Equipo) al cumplimiento de una serie de objetivos que bienen recogidos en él. Todos ellos relacionados con los grandes objetivos estratégicos que el Sescam se impone a medio plazo (mejora de la asistencia prestada, desburocratización de consultas, implantación de la gestión por procesos, coordinación Atención Primaria-Atención Especializada, formación a los profesionales, impulso a la mejora de calidad, incentivación, etc.)

Además del Contrato de Gestión 2010 se tratarán otros temas de importancia para todos, como los resultados obtenidos en la evaluación de calidad realizada en las últimas semanas y que tienen una relación directa con la incentivación del año 2009. Además de los resultados puros y duros, se propondrán una serie de propuestas de mejora y alguna acción correctora que modifique los déficits percibidos en la evaluación.

A estas reuniones (que se celebrarán en algunos casos en la Gerencia y en otros en los propios centros de salud) deberán asistir los Coordinadores Médicos, los Coordinadores de Enfermería y los Jefes de Unidades Administrativas allá donde existan oficialmente, y en los centros en donde no esté constituída oficialmente esta figura pero sí existe un/a responsable “oficioso/a” de la U.A., también será convocado/a.

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La honestidad demostrada


En la evaluación de las encuestas que estamos recibiendo relativas a la calidad de la atención telefónica que se presta en nuestros centros, nos estamos llevando gratas sorpresas. En primer lugar por la excelente valoración que merece este criterio a coordinadores médicos y de enfermería (con alguna excepción), pero sobre todo por la honestidad de muchos de quienes os estais autoevaluando.

Quiero subrayar la valentía que está demostrando el estamento administrativo al mostrarse favorable a este tipo de evaluación. No tengo muy claro que otros estamentos sanitarios se prestasen de buena gana a que sus compañeros les evaluasen su trabajo, sobre todo si los resultados obtenidos como consecuencia de esa valoración estuviesen relacionados (como es el caso) con el dinero a percibir (o a no percibir).

Pero la grata sorpresa no es por la humildad demostrada de los administrativos, sino por (además) la honestidad de buena parte del gremio que cuando tiene que puntuarse a sí mismo sobre la calidad aportada (por él o sus compañeros) en alguna de las facetas de la atención telefónica, lo hacen con una puntuación más baja que las que realizan tanto coordinadores médicos como coordinadores de enfermería.

¿Pensáis que ésta sería la actuación normal si este tipo de evaluación se hiciera para médicos, enfermeros, fisioterapeutas, odontólogos,…? Voy aún más allá, ¿creéis que médicos y/o enfermeros hubieran permitido que los administrativos valorasen cómo hacen su trabajo?

Sean cuales sean las respuestas a estas preguntas, e independientemente del resultado final que obtengamos en la incentivación de unidades administrativas, desde la Gerencia sólo nos queda felicitaros por la demostración de humildad y honestidad.

¡Enhorabuena!… y gracias.

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Hoy: Consejo de dirección


Hoy se ha producido el primer Consejo de Dirección del Área de este año. Para quien no lo tenga muy claro, el Consejo de Dirección biene a ser la asamblea de todos los “miembros directivos” de todo el Área sanitaria. En él participa, por supuesto el equipo directivo de la Gerencia y todos los equipos directivos de los 30 centros de salud (Coordinadores médicos, Coordinadores de enfermería y Jefes o responsables de unidades administrativas).

Básicamente, los objetivos de este tipo de reuniones son muy concretos y, casi siempre los mismos:

  • Repaso de la gestión y resultados del año anterior. Se comentan diferentes resultados, desde el volumen de prescripción farmaceútica, hasta el de derivaciones a hospitales, o los resultados de la incentivación.
  • Proyectos u objetivos que se plantean para el presente año.

En este último apartado lo más relevante para las unidades administrativas para este año ha sido la incentivación y un sistema de traducción simultánea que se podrá utilizar por cualquier profesional de los equipos.

De forma resumida, la incentivación para el año 2010 medirá los siguientes criterios:

  1. Reclamaciones. Se valorará la correcta intervención en la parte del proceso que depende de las unidades administrativas. A pesar de haberse evaluado en los últimos años, se ha considerado las reclamaciones como un objetivo estratégico del área (también será incentivable para el resto de personal sanitario)
  2. Atención telefónica. Repetiremos este criterio que está siendo evaluado en este momento para el ejercicio 2009. Pretendemos realizar lo que no hemos podido llevar a cabo este año: una encuesta de satisfacción de usuarios (que incluiremos dentro de un ambicioso proyecto de mejora de calidad del área)
  3. Un criterio elegido por cada unidad adminsitrativa de entre un menú de posibilidades de aportes extras de calidad en la actividad diaria (este sistema de incentivación ya lo hemos utilizado un par de veces en los últimos años).

De todos estos criterios informaremos extensamente en los próximos días en la intranet “Unidades Administrativas” de nuestra GAP.

Con respecto al sistema de traducción simultánea (del que hablaremos profundamente en las próximas semanas), se pretende proporcionar el acceso a un intérprete (real o virtual) para multitud de idiomas, en los casos en los que tengamos que atender a un usuario que conozca nada o poco nuestro idioma, con el fin de salvar esa barrera en la comunicación.

Estas convocatorias multitudinarias de los Consejos de dirección (al margen del contenido concreto de cada una de ellas) me genera una pregunta: ¿Sería posible utilizar medios alternativos a la presencia física simultánea de todos los equipos directivos de todos nuestros centros de salud? En estos casos siempre pienso que la tecnología y la informática han avanzado muchísimo en los últimos tiempos y estas reuniones se siguen celebrando de la misma forma que como se hacía hace 10-15 años, siguiendo el mismo ritual que se seguía hace más de una década.

Es indudable que el trasvase de información en ambos sentidos que se maneja en estas sesiones es fundamental, pero ¿de verdad es necesario realizar estas reuniones de esta forma?

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Cantidad, calidad e incentivación


La calidad es el concepto que tenemos que objetivar y medir cada vez que hablamos de incentivación. Al menos es lo que pretendemos a la hora de evaluar e incentivar tareas o servicios que prestamos desde las Unidades Administrativas. Yo creo que todo el mundo que conoce esta profesión es consciente de lo complejo de establecer criterios que permitan valorar si el trabajo hecho se ha realizado cumpliendo o superando unas normas mínimas de calidad.

Pero, ¿y si nos atrevemos a introducir otro concepto que intervenga en la incentivación? Un concepto que condiciona la forma de trabajar: la actividad.

Hasta ahora nos hemos centrado siempre en medir “como de bien” estamos trabajando. ¿Y si además intentamos medir “cuánto” estamos trabajando? Es decir, establecer una relación entre la calidad y la cantidad a la hora de decidir la cuantía de la incentivación. Esta experiencia no es nueva, ya la está practicando desde hace años la Coordinación de Unidades Adminstrativas de la Gerencia de Atención Primaria de Toledo.

¿Genera la misma calidad quien está sometido a una presión asistencial importante que quien no lo está? ¿Puede trabajar con la misma calidad las Unidades Administrativas que atienden a una población de 3.000 ciudadanos por administrativo, en un entorno rural, anciano y demandante, que otra que lo hace a una población de igual tamaño pero en un entorno urbano y a una población joven? ¿Y si estas dos las comparamos con otra unidad aministrativa de un pueblo rural de 1.000 habitantes?

Si estamos de acuerdo que quien atiende en un ambiente de tensión, estrés y presión constante por el alto volumen de trabajo no puede dedicarle el tiempo ni el empeño necesarios a cada uno de los usuarios (con lo que la calidad de su trabajo es menor y hay una relación negativa con respecto a la incentivación); estaremos de acuerdo que quien trabaja en esas circunstancias tiene que hacer un sobreesfuerzo para conseguir las mismas cotas de calidad que otra Unidad Adminisrativa en el que las condiciones de trabajo son más beneficiosas.

¿Deberíamos introducir, por tanto, la cantidad de trabajo como elemento de evaluación e incentivación?

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