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Volver sobre los mismos pasos


Desde la dirección hemos recibido el encargo (como todos los años más o menos por estas fechas) de diseñar el sistema y decidir los criterios de incentivación para este año 2011 y que se percibirá a principios del próximo año.

Llegados a este punto (un año más) nos planteamos cuestiones básicas y conceptuales sobre la incentivación (¿qué pretende?, ¿para qué debería servir?, ¿cómo la podemos hacer justa?, ¿qué podemos medir que no ocasiones un perjuicio a nadie?, …) y llegamos a conclusiones parecidas a las que hemos llegado en años anteriores:

Los objetivos del sistema de incentivación actual son (principalmente) dos:

  1. Motivar, estimular a trabajar bien, y
  2. compensar los esfuerzos extras realizados por los trabajadores

Con respecto a la MOTIVACIÓN, se obtiene resultados muy curiosos de los estudios que se han realizado últimamente, puesto que todos nos consideramos motivados por razones mucho más dignas que las que poseen nuestros compañeros. En teoria el dinero no es el factor motivante (es sorprendente que la mayoría conteste ésto en las encuestas). Pero vamos más allá, según esas encuestas, antes que el dinero lo que más nos motiva es el “trabajo interesante”, la “autonomía profesional” y la “responsabilidad para realizar el trabajo”.

Con respecto a la COMPENSACIÓN por trabajos extras, siempre nos invade la duda de cómo medir ese trabajo o aportación por encima de lo extrictamente necesario: desde los resultados obtenidos por el Equipo, los obtenidos por el Grupo (en nuestro caso, por los componentes de la Unidad Administrativa) o los obtenidos por cada individuo (cada trabajador). Aparentemente (creo que todos estamos de acuerdo) la más justa es la última, es decir, la medición que se realiza por el esfuerzo realizado individualmente por cada trabajador.

Sin embargo los criterios de Equipo son los más interesantes desde el punto de vista de la Gestión de la Organización, posiblemente sea la opción más correcta, pero al mismo tiempo, seguramente se trata de la más injusta.

Siempre me acuerdo de lo que sucedió en año pasado y del importante nivel de indignación al conseguir justo los resultados contrarios a los que se perseguían. Dejé constancia de ello en un post que se escribió a principios del mes de agosto de 2010 titulado “Los incentivos que no incentivan” y en él creo que queda patente la impotencia y la frustracción. Cuando lo leo me desmotivo y me desestimulo.

La idea era contar hoy las novedades con respecto a la incentivación para este año, incluso solicitaros propuestas para fijar criterios a medir, pero cuando vuelvo a releer aquellas entradas tengo la impresión que este año (como el anterior y el anterior y…) esto servirá para poco.

Y en este momento aparece una pregunta que no se como contestar: ¿… y que alternativas tenemos? Se me ocurren dos respuestas:

  1. Colaboramos, proponemos e intentamos aportar, contrarrestando otras alternativas más gravosas, o
  2. Nos abstenemos de colaborar y dejamos que las direcciones médicas y de enfermería decidan qué es lo que van a medir a los adminstrativos y cómo se valorarán los resultados obtenidos.

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Nuevo procedimiento de Reclamaciones


ReclamacionesEn casi todas las definiciones de Quejas y Reclamaciones, de las muchas que existen, aparecen una serie de conceptos que se repiten:
  • son una expresión de insatisfacción del cliente/ciudadano,
  • que puede expresar a través de cualquier medio de transmisión o comunicación, y que
  • debe servir para detectar deficiencias en el servicio o el producto ofrecido.
En definitiva, la reclamación es una herramienta que sirve para mejorar, para que el ciudadano detecte una deficiencia y, gracias a ella se puedan poner en marcha alguna medida que pueda correjir dicha anomalía.
Por ello las quejas y reclamaciones que se presentan ante el Sescam y el proceso que se sigue (desde el momento en el que se interpone por el usuario hasta que es contestada) son de especial interés, no sólo para la OCAU sino para toda la Gerencia. Y una demostración de que esto es así es su inclusión en el Contrato de Gestión para el año 2010.
La idea es darle un enfoque nuevo al proceso de recepción y tramitación de las reclamaciones desde los centros y consultorios. Hasta ahora el circuito comenzaba con la recepción (y registro) de la reclamación en la Unidad Administrativa y el envío (en un plazo no superior a 5 días) a la OCAU.
Habitualmente la reclamación llega a la OCAU sin documento informativo por parte del Coordinador o del trabajador contra el que se reclama. Eso provoca una petición de este informe vía correo ordinario, a través de una nota interior. Hay que esperar varios días (en algunos casos muchos días) hasta recibir el documento. Eso provoca que el proceso de respuesta propiamente dicho, comience en muchos casos semanas después de haberse registrado de entrada la queja o reclamación.
Para corregir esa demora “extra” se ha incluído en el Contrato de Gestión un compromiso de reducción de plazos. A partir de ahora habrá que enviar la reclamación desde el centro de salud o consultorio en una máximo de 7 días (2 más que hasta ahora), pero junto a la reclamación habrá que incluir el informe (es decir, la versión “oficial” del equipo sobre lo sucedido), siempre y cuando el motivo de la reclamación necesite de informe o contestación por parte del equipo. Evidentemente si se reclama por algo ajeno al centro o a los profesionales del mismo no será necesario emitir informe alguno.
Eso nos obliga a nosotros a modificar nuestros procedimiento y protocolo de actuación de las Unidades Administrativas. No sólo tendremos que reajustar los períodos de tramitación, sino también los pasos que debemos seguir desde el momento que procedemos a dar registro de entrada al documento hasta que lo registramos de salida para enviarlo a la OCAU.
En los próximos días tendréis más información al respecto a través de este blog y de la intranet de nuestras Unidades Administrativas.

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