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¿Sirven para algo las encuestas?


¿De verdad sirve para algo una encuesta? Es una pregunta que me estoy planteando últimamente de forma recurrente.

En las últimas semanas hemos estado elaborando y realizando una encuesta de satisfacción de usuarios con respecto a la calidad de la atención telefónica que reciben en los centros de salud del Área. La encuesta podríamos denominarla como “doméstica” puesto que ha sido preparada, diseñada y realizada por un grupo reducido de personas que, por supuesto, no nos dedicamos a ello profesionalmente, pero que hemos intentado (y creo que hemos conseguido) poner en práctica todas las garantías técnicas para que los resultados obtenidos sean lo suficientemente fiables como para poder extraer consecuencias reales y realistas de ellos.

Una encuesta (correctamente realizada) es fundamentalmente un procedimiento de investigación. En nuestro caso hemos intentado investigar sobre la accesibilidad, la capacidad de resolver por teléfono diferentes demandas, la calidad de trato y en definitiva, la calidad de la atención telefónica como un concepto genérico (y en él se incluyen multitud de variables que afectan a esa percepción, aunque alguna de ellas no puedan ser modificadas por los administrativos). Insisto en que si técnicamente está correctamente planteada el trabajo de investigación puede ser muy fructífero. Vaya por adelantado que los resultados, en un primer análisis, son muy buenos.

A propósito de ello esta mañana una compañera de un centro de salud me ha llamado muy indignada. Según contaba, una de las personas que han sido encuestadas se ha personado ante la Unidad administrativa y les ha amenazado con una expresión tal que: “Me han llamado por teléfono y ya van a tomar medidas contra vosotros”. No hace falta aclarar que este usuario no tiene una buena opinión sobre el trabajo que se realiza en esa Unidad Administrativa.

Evidentemente esta compañera se toma la frase y, por añadidura la encuesta de satisfacción, como una gran ofensa. Según ella (y seguro que es verdad) el único déficit en la atención telefónica que ellos prestan está provocado por problemas técnicos con su centralita; problemas que viene advirtiendo a la Gerencia desde hace meses y que ésta no soluciona. No pretendo reducir la responsabilidad de todos los implicados (incluída la Gerencia, o principalmente a ella), pero no podemos olvidarnos que las encuestas de satisfacción están basadas en respuestas subjetivas y la subjetividad de este usuario que se presenta en el centro de salud a increpar con esa “amenaza” está muy clara. También lo está, aunque en sentido contrario otras subjetividades de otros usuarios de ese mismo pueblo que han contestado otorgando una alta calificación a la atención recibida por esos mismos adminsitrativos. De la misma forma que los resultados globales obtenidos no son muy malos o muy buenos (existen también valoraciones intermedias), los culpables de todo no son unos u otros. Casi siempre las respuestas las encontramos en los colores grises, los tonos intermedios, las culpas compartidas.

Para que no existan inadecuadas interpretaciones tengo que insistir en las garantías técnicas de la encuesta, cuyo procedimiento de muestreo ha sido escrupulosamente calculado a partir de fórmulas estadísticas, incluyendo el margen de error y el nivel de confianza de la misma. Sin duda existen otras muchas circunstancias que pueden sesgar cualquier encuesta (quién realiza la misma, cómo la realiza, cuándo la realiza, cómo verbaliza las preguntas, en qué orden, qué comentario de introducción o presentación realiza,…) pero ese posible sesgo tiene una significación relativa frente a la importante información que se obtiene de las respuestas de los ciudadanos.

Pese a algún posible malestar creado por la encuesta me reafirmo en que el objetivo fundamental de ésta no es otro que el de encontrar soluciones a algunas situaciones o problemas detectados. Intentamos objetivar el punto en el que nos encontramos con respecto a la calidad de la atención que se presta y medir las satisfacción (o insatisfacción en algún caso) de los que utilizan nuestro servicio [público], siguiendo aquella máxima en calidad de “todo lo que se mide mejora”.

Saber donde estamos, para medir, para analizar , para tomar medidas, para mejorar.

Pero,… ¿las encuestas sirven para algo?

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Alternativas a la asistencia sanitaria presencial


Como creo que sabeis, por aquí somos receptivos a cualquier propuesta nueva e innovadora, que facilite el trabajo de quienes estamos dentro y mejore la atención para aquellos que vienen. Por cierto, que en uno de los comentarios de la semana pasada, se hacía un invitación directa a tratar aquí extensamente el tema del MIOap, con la finalidad de que entre todos podamos entender mejor en qué consiste esto de la nueva propuesta de Gestión de Atención Primaria; estoy pensando que merece una serie de post para irlo abordando con detalle y al mismo tiempo que todos aprendamos (nosotros también) del diseño de este modelo. Pero eso será en los próximos días.

Bueno, todo esto viene a cuento porque nos queremos hacer eco de una nueva propuesta de Osakidetza (Servicio Vasco de Salud) que pretende comenzar a atender a sectores muy concretos de población de forma no-presencial. Se trata de utilizar el teléfono para algo más que para pedir cita. Pretenden que a través de él también se puedan consultar resultados de analíticas, realizar alguna petición al médico, o recibir algún consejo sanitario. Realmente esta es una más (y van…) de las iniciativas innovadoras y originales que está impulsando Osakidetza. Puede ser interesante para aprender por si es susceptible de se importado y asumido por aquí. De momento os dejo el artículo que apareció hace unos días en un periódico digital guipuzcoano de la tercera edad. Echarle un vistazo.

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Nuevo servicio telefónico en Osakidetza


Por aquí nos gusta hacernos eco de todo aquello que huela a innovador y que tenga que ver con la sanidad. La verdad es que el Sescam es de los servicios de salud públicos pioneros en estas lides, con reconocimientos a nivel internacional (como la implantación del sistema de imagen digital “Iconos“). No obstante también hay otros que se esfuerzan por avanzar por esta senda tan compleja y, en ocasiones, tan poco reconocida.

Leo que el consejero de Sanidad de Euskadi, Rafael Bengoa, ha anunciado que en la Osakidetza se va a crear un centro de atención al paciente por teléfono, mensajes a móvil e internet. Este centro estará ubicado en la localidad de Arrigorriaga y comenzará a funcionar en plan piloto durante este verano. Atenderá en un primer momento a una población de unos cuarenta mil ciudadanos, aunque pretenden que este centro atienda progresivamente a todo el País Vasco. Aquí trabajarán unos setenta profesinales.

Las dudas que resolverá este centro serán de baja importancia, como la consulta de asistir a urgencias en caso de fiebre de un bebé; la toma de un medicamento en caso de existir algún tipo de alergia; la dosificación correcta de algún medicamento,…

El objetivo es dar un nuevo servicio de atención al ciudadano y también descongestionar de visitas “de trámite” o “superficiales” tanto a la atención primaria como a los hospitales.

Como veis, una alternativa más para paliar la saturación de consultas médicas. Seguiremos informando sobre la evolución de este centro.

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La honestidad demostrada


En la evaluación de las encuestas que estamos recibiendo relativas a la calidad de la atención telefónica que se presta en nuestros centros, nos estamos llevando gratas sorpresas. En primer lugar por la excelente valoración que merece este criterio a coordinadores médicos y de enfermería (con alguna excepción), pero sobre todo por la honestidad de muchos de quienes os estais autoevaluando.

Quiero subrayar la valentía que está demostrando el estamento administrativo al mostrarse favorable a este tipo de evaluación. No tengo muy claro que otros estamentos sanitarios se prestasen de buena gana a que sus compañeros les evaluasen su trabajo, sobre todo si los resultados obtenidos como consecuencia de esa valoración estuviesen relacionados (como es el caso) con el dinero a percibir (o a no percibir).

Pero la grata sorpresa no es por la humildad demostrada de los administrativos, sino por (además) la honestidad de buena parte del gremio que cuando tiene que puntuarse a sí mismo sobre la calidad aportada (por él o sus compañeros) en alguna de las facetas de la atención telefónica, lo hacen con una puntuación más baja que las que realizan tanto coordinadores médicos como coordinadores de enfermería.

¿Pensáis que ésta sería la actuación normal si este tipo de evaluación se hiciera para médicos, enfermeros, fisioterapeutas, odontólogos,…? Voy aún más allá, ¿creéis que médicos y/o enfermeros hubieran permitido que los administrativos valorasen cómo hacen su trabajo?

Sean cuales sean las respuestas a estas preguntas, e independientemente del resultado final que obtengamos en la incentivación de unidades administrativas, desde la Gerencia sólo nos queda felicitaros por la demostración de humildad y honestidad.

¡Enhorabuena!… y gracias.

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Detalles de calidad


La atención telefónica es una de las tareas más importantes y a la que más esfuerzo se dedica desde las unidades administrativas. Es por eso por lo que es importantísimo establecer las pautas de trabajo en este servicio. Saber cómo debemos contestar, cómo debemos despedirnos, de qué cosas podemos informar y cuales transgreden la confidencialidad o la protección de datos,… Son muchos pequeños detalles que influyen en la calidad que se oferta al realizar esta tarea. Tener claro como actuar en cada uno de las múltiples situaciones es fundamental, no sólo para hacerlo siempre de la misma forma, sino para que todos actuemos igual.

Todo esto ya lo hemos tratado aquí cuando trabajábamos el protocolo de atención telefónica, pero ahora se pone de actualidad a consecuencia de una reclamación que se ha interpuesto en los últimos días por lo que el usuario ha interpretado como una mala atención telefónica. La cosa sucedio de la siguiente forma: el usuario llama por teléfono al centro de salud, el administrativo atiende correctamente la llamada (saludo e identificación del centro) y le pide que se mantenga a la espera mientras termina de atender a otra persona. El usuario cree que la espera es excesiva y además, que mientras espera está escuchando la conversación que mantiene el adminsitrativo y el contenido de la misma tiene más que ver con una conversación personal que con la atención a otro usuario.

A mi me parece que la actuación del administrativo puede entenderse correcta (obviando la valoración del contenido de la conversación). Yo sólo introduciría un matiz: en el caso de que la atención al usuario se alargase (y por tanto también la espera), estaría bien que cada pocos minutos se le informase que en breve estaremos con él; de esta forma se evitaría generar la sensación de desatención.
¿Creéis que ese último matiz aporta el añadido de calidad que separa la “buena atención” de la “excelente atención”?

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