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Innovación y lastres


Quienes pasáis frecuentemente por aquí habréis comprobado últimamente una preocupante inactividad de este sitio pasando de prácticamente una entrada diaria y espaciarlas incluso durante varias semanas. Y la verdad es que es una pena que una herramienta de comunicación tan potente como ésta, que permite establecer una relación “cercana” y con un cierto feedback, desaparezca. Sobre todo en este momento en el que desde la Gerencia de Atención Primaria se está comenzando a dar forma a una estrategia de comunicación interna que permita que todos los que dependemos de ella tengamos una red de información y comunicación suficientemente efectiva como para que la información fluya de una vez con naturalidad y normalidad. Dentro de ese futuro Plan de Comunicación herramientas como ésta pueden (y deben) jugar un papel protagonista.

Pero la situación es la que es y esto no se “alimenta” sólo. Hay que currarse periódicamente contenido que (unas veces con mayor acierto y otras con poco o ninguno) aporten valor tanto a la organización como a quienes lo leen, y eso no es fácil. La cosa es que por diversas circunstancias es imposible que una sola persona sin prácticamente apoyos (aunque sí hay alguno muy cercano) y sin ningún respaldo institucional pueda mantener un nivel aceptable de contenidos y “continentes”. Por lo tanto, si no existen relevos (y no parece que los haya) este blog irá perdiendo las constantes vitales que ha mantenido durante los últimos 3 años, y una circunstancia que aporta un poquito más de dolor a esta muerte anunciada es la alta afluencia de visitas que está teniendo en los últimos meses, que (como ya comenté en otra entrada hace poco) multiplican por diez las estadísticas históricas de lectores que se habían obtenido.

Pues con ese panorama, sin poder mantener este sitio dignamente pero intentando retrasar todo lo posible el momento del cierre, me encuentro hace unos días una (des)agradable sorpresa. Supongo que muchos de vosotros conocéis la iniciativa “12 meses, 12 causas”, cuyo epicentro mediático está en su página web. Para el que no lo sepa, lo que pretende fundamentalmente esta iniciativa es “revitalizar la Atención Primaria en nuestro país” (sic). Para ello, cada mes eligen un tema relacionado con la Atención Primaria para “demostrar que estamos vivos”. Dicha iniciativa en sí misma es muy interesante y merecedora de ser seguida. En enero, por ejemplo, el lema fue: “Una persona, una receta”; en febrero “Atención Primaria, atención humana”; en marzo “Es la hora de la emancipación de la Atención Primaria”. En fin, lemas que vienen a ser llamadas de atención, temas alrededor de los cuales se reúne la mayor parte de los profesionales sanitarios del primer nivel asistencial,… o mejor, se reúne la mayor parte de los… médicos. Porque se trata de iniciativas eminentemente médicas (como si la Atención Primaria no estuviera conformada por otros profesionales). Pero, salvo ese “pequeño detalle de egocentrismo” la propuesta es, como he dicho antes, muy interesante. Pues bien, el lema (no breve) elegido para este mes de junio ha sido “Investigación, innovación y desarrollo en Atención Primaria: de los sueños a la realidad posible”.

Por otra parte, ya hemos informado aquí (aunque muy superficialmente) del Modelo que esta Gerencia está proponiendo como sistema organizativo de la Atención Primaria (Mioap). También hemos comentado que uno de los pilares fundamentales del Mioap es la desburocratización, que en la propuesta de intervención se ha estructurado en dos fases: una desburocratización de Equipo, que pasaría por la implantación de un triaje previo, simplificar procesos y virtualizar formularios; y otra fase en la que se abordaría la desburocratización de la Unidad de Atención al Usuario (actuales Unidades Administrativas) con el objetivo de convertirla en una unidad de gestión de demandas de usuarios, verdadera gestora de conocimientos.

En honor a la verdad, tras una primera ronda de presentaciones del Mioap en casi todos nuestros centros de salud y una segunda ronda (sólo en algunos equipos) en la que se ha profundizado en la sistemática a seguir para implantar este sistema de gestión, el modelo ha sido muy criticado (o mejor, no ha sido suficientemente convincente). Han habido voces críticas (las menos), profesionales incrédulos (muchos) y otros (también muchos) a quienes les asusta cualquier cambio en su rutina diaria. En definitiva, entre apáticos y opositores es muy difícil poner en marcha un modelo de organización cuyo elemento fundamental es la voluntariedad e implicación.

Pues en ese contexto en el que una propuesta surgida, creada y elaborada en esta Gerencia que intenta innovar genera recelo precisamente por su componente innovador, aparece como ya he comentado, la propuesta para el mes de junio de la iniciativa “12 meses, 12 causas” que, como también he comentado, se centra en “Investigación, innovación y desarrollo” en Atención Primaria.

Y ahora quienes han sido críticos (algunos muy críticos) con el Mioap, ironizando sobre sus beneficios y menospreciando la iniciativa queriendo protagonizar la oposición a la propuesta, resulta que sorprendentemente abanderan públicamente la iniciativa para este mes de “12 meses, 12 causas”, abogando por la necesidad de innovar en la organización y gestión en la Atención Primaria. Sorprendentemente quienes han sido opositores a la implantación del Mioap (sin argumentos, puesto que muchos de ellos no han llegado a conocer con cierta profundidad lo que el Mioap propone) en una actitud más cercana a aquella del “perro del hortelano” (ya sabéis, la de que “ni come ni deja comer”)  ahora, se han convertido en grandísimos defensores de la innovación y el cambio. Su actitud no es otra que la queja constante por “lo mal que está todo”, poniendo al mismo tiempo palos en las ruedas de las iniciativas que vayan generándose pero, eso sí, sumándose cual innovador y moderno impulsor de iniciativas a todas aquellas que surgen más allá de nuestro entorno más cercano. Es decir, llevan a la práctica aquello que dicen que decía Unamuno: “Que inventen otros”, pero que a nadie de los que haya a su alrededor se les ocurra inventar porque se opondrán con vehemencia.

¿Será posible alguna vez avanzar hacia una organización moderna de la administración (sanitaria) con incoherencias e incoherentes como éstos? Difícil, muy difícil.

Os dejo el video que preside la iniciativa del mes de junio dedicada a Innovación…

Y el que presidia la correspondiente al mes de mayo dedicada a la Gestión y políticas inteligentes en AP, por cierto altamente recomendable, elaborado en el centro de salud de La Chana (Granada), centro que ha llevado a la práctica un formato de gestión y organización de centros de salud que está obteniendo resultados sorprendentemente buenos, que está siendo referente en toda España y del que, por supuesto el Mioap se ha abastecido también.

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MIOap y pensamiento lateral


Seguro que a todos os suena lo del MIOap pero pocos conocéis su contenido. En los últimos meses un grupo de trabajadores de diferentes estamentos profesionales está trabajando en este proyecto que puede resultar ser tan ilusionante y estimulante como impracticable e ilusorio.

MIOap no es otra cosa que el acrónimo de Modelo de Innovación Organizacional en Atención Primaria y se trata de desarrollar (primero sobre el papel y después en los centros de salud) un nuevo modelo de trabajo y organización de los Equipos y centros de Atención Primaria. Aquí ya hemos hablado en alguna ocasión de él, aunque lo hemos hecho de manera colateral o indirecta, sin llegar a introducirnos en su verdadero contenido y en las consecuencias que tendría para nuestro trabajo, en el caso de que se llegara a aplicar de forma práctica.

Por ello y haciendo caso de algún comentario vuestro, vamos a realizar a partir de este momento una serie de entradas en las que vamos a intentar explicar (de la forma más simple posible) la propuesta relacionada con las Unidades Administrativas, o mejor con las Unidades de Atención al Usuario (que es como se denominan en el MIOap). No obstante, por si queréis ir “haciendo boca” se ha colgado en la página web de la GAP el documento para poder consultarlo.

Al margen del contenido y desarrollo (que insisto, iremos viendo en los próximos días) es importante señalar el origen de este Modelo y las razones fundamentales para abordar su elaboración, que no son otras que:

1. Existe el convencimiento generalizado de que el actual sistema de organización y gestión de la Atención Primaria está obsoleto. Es el mismo con el que comenzó su andadura hace ya casi treinta años y merece ser revisado y adecuado a los nuevos tiempos.
2. Los profesionales no podemos estar a expensas de cambios legislativos y normativos que vengan de otras estructuras de la Administración. Tendremos que ser los propios profesionales los que, si queremos provocar cambios los asumamos y nos lancemos a analizar (y modificar si se considera) aquello que esté en nuestro ámbito de gestión e influencia.
3. La aplicación del pensamiento lateral como elemento presente en cada una de las aportaciones que se realizan.

Los dos primeros puntos los desarrollaremos próximamente. El tercero me parece interesante comentarlo aquí como breve introducción y  un elemento condicionante en todo el desarrollo de este Modelo.

El Pensamiento lateral lo define la Wikipedia como una “técnica de resolución de problemas de manera creativa”. El término fue acuñado por un “pope” de la comunicación que se llama Edward de Bono. El pensamiento lateral, por tanto, es un tipo de pensamiento creativo y perceptivo, que nos permite movernos hacia los lados para mirar el problema con otra perspectiva. La forma de pensar habitual que todos practicamos diariamente se denomina vertical o lógico y se caracteriza por el análisis y el razonamiento, mientras que el pensamiento lateral es libre, asociativo y nos permite llegar a una solución observando la realidad desde otro ángulo con la finalidad de obtener soluciones ingeniosas y creativas.

Pues bien, lo que se ha tratado de poner en práctica casi en cada uno de los puntos tratados en el MIOap es el pensamiento lateral, abordando problemas muy antiguos pero buscando soluciones creativas. Los resultados no siempre han sido brillantes puesto que en algunos aspectos existe poco margen para la creatividad, pero si pueden resultar estimulantes al menos, como base de partida para poner en práctica nuevas e ingeniosas formas de analizar la situación actual.

Por si no ha quedado suficientemente claro el concepto de Pensamiento lateral (aunque existe multitud de información en internet) os propongo dos ejercicios prácticos muy rápidos (que por otra parte se repiten en cursos y libros de este tema):

1. LAS GAFAS.

La abuela estaba desayunando y en un descuido las gafas se le cayeron en la taza de café, sin embargo las gafas no se mojaron ni un poquito. ¿Cómo es posible que no se hayan mojado?

2. EL CORTE DEL PASTEL.
Se pretende dividir un pastel cilíndrico de la figura en 8 trozos iguales, pero solamente con tres cortes. ¿Cómo serían esos cortes?

Las soluciones, una vez vistas pueden resultar lógicas y sencillas, pero nos obliga a realizar un pequeño esfuerzo para “visionar” las cuestiones anteriores de “otra forma” diferente a las habituales, que se encuentran a la vista de cualquiera pero que no todo el mundo termina de ver en un primer momento.

SOLUCIÓN 1.
Café no significa solo café líquido. Los anteojos no se mojaron porque cayeron en una taza de café en grano.

SOLUCIÓN 2.
Serían dos cortes que, pasando por el centro, fueran perpendiculares a las caras de las bases del pastel y perpendiculares entre si, y un corte paralelo a las dos cara anteriores equidistante de ambos.

El MIOap no trata de alimentar vanidades, sino de hacer ver que aunque las posibilidades de intervención sean pocas, se pueden buscar resultados distintos a los que habitualmente obtenemos. Cualquiera puede hacerlo, por lo que sólo se necesita voluntad y estímulo.

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IX Jornada de la Asociación de Administrativos de la Salud


El pasado sábado se celebró la IX Jornada de la ASS, de la cual ya hemos informado en la web de la GAP de Ciudad Real y que habeis podido tener acceso en los meses previos a través de la web de la Asociación (y que tenemos situada en el blogroll del margen derecho).

Pero, ¿para qué sirve una Jornada? ¿qué se pretende con su celebración?. Son preguntas que me hago cuando veo que un grupo de compañeros le dedican meses de trabajo y esfuerzo a organizarlas y coordinarlas. Sólo obtengo una respuesta: esta gente tienen claro lo que quieren y fe en lo que hacen. Creen que compartiendo se avanza, se aprende. Los organizadores de estos eventos son gentes que consideran que esta profesión tiene que reivindicarse como una pieza clave de la sanidad pública y luchan por ello. Y lo peor de todo es que hay muchos otros que creen lo mismo y que participan en estas jornadas con la mente abierta, dispuestos a contar (su situación, su experiencia,…) pero sobre todo dispuestos a escuchar, a aprender.

Al margen del contenido de la Jornada y lo didáctico de quienes tomaron la palabra en las ponencias y mesa, creo que tiene un valor especial el componente humano de los que asisten. Las motivaciones que cada uno tiene para desplazarse para pasar un día con otros copañeros son muy distintas, pero es seguro es que son de mucho peso.

Los sábados la mayoría los dedicamos a nuestros asuntos personales, nuestra familia, nuestro ocio, nuestro descanso. Sin embargo el pasado sábado más de cien administrativos de la sanidad decidieron renunciar a eso para compartir y aprender, para intercambiar opiniones y para visionar otras formas de ver y entender la profesión. Para mí tiene mucho mérito. Ni mencionar a quienes, además le han dedicado muchas horas al viaje para llegar allí.

En la comida de trabajo compartimos mesa administravos/as de Albacete, Cuenca, Ciudad Real, Barcelona y Santander y pudimos observar las diferencias de nuestro trabajo al cambiar de comunidad autónoma (incluso al cambiar de provincia dentro del terriotorio Sescam), pero apreciamos que son muchas más las cosas que nos unen. Seguro que esa es una de las razones por las que este tipo de encuentros acaban siendo siempre un éxito.

Me interesa trasladar a través de este sitio el contenido de la Jornada, las interesantes intervenciones de algunos ponentes, las conclusiones profesionales que al menos yo saqué de ese día (la haremos en los próximos días). Pero me interesa más si cabe, el aspecto humano de la Jornada, las motivaciones personales que cada uno tiene (tenemos) para renunciar a algo tan valioso como nuestro tiempo para dedicarlo a la profesión.

Cuando nos acercamos parece que llueve menos.

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Decreto sobre documentación clínica


Parece que el Sescam se está “poniendo las pilas” y comienza a legislar asuntos o parcelas   importantes  de los que  no teníamos  normativa alguna y solo disponíamos en algunos casos de una circular, en otros de  meras interpretaciones, cuando menos  subjetivas, de los jefes de turno y  con mucha suerte de  alguna norma  de tiempos de Insalud.

Como ya conocéis  a primeros de Abril se publicó la Orden de Tarjeta Sanitaria  y pocos días después  (15.04.11)  se hace igual con el Decreto 24/2011 de Documentación Sanitaria en Castilla La Mancha,  en el que se recoge principalmente toda la reglamentación en materia Historia Clínica,  regulando  sus  diferentes  usos,  accesos,  cesión de datos, etc.

Este  Decreto tiene por objeto el desarrollo de la Ley 05/2010 de 24 de Junio sobre Derechos y deberes en materia de salud (en su capítulo IV del Título I)  y recoge la práctica totalidad del contenido de  la Circular  02/07,  posteriormente actualizada con la  llamada  01/09 del Sescam.

Con el fin de destacar lo que más nos pueda interesar  en nuestro trabajo habitual  en cuanto a  participación en el uso, gestión, archivo y envió o cesión de historias clínicas, os  podemos resumir los siguientes artículos de esta nueva normativa:

Art. 6 Identificación de la historia clínica y vinculación al paciente. En el Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha  esta identificación  se hará mediante el CIP, al que estarán vinculados los números de historia que puedan existir en los centros, servicios y establecimientos sanitarios.

Art. 15 Uso de la historia clínica por el personal no sanitario: El personal de administración y gestión de los centros, sólo puede acceder a los datos de la historia clínica que resulten imprescindibles para el ejercicio de sus funciones en relación con su puesto de trabajo, respetando en todo caso el derecho de intimidad personal y familiar de los pacientes.

Art. 28  La responsabilidad de la custodia de las historias corresponde a los directores de los centros y  la gestión de las mismas se llevará a cabo por los servicios de admisión,  que serán los encargados de integrar en el archivo único (manual o automatizado), los diferentes documentos que conforman la historia, así como los datos que permitan su recuperación.

Art. 29 Archivo de las historias:  En soporte papel se custodiarán en un archivo único;  sin embargo puede preverse un archivo activo y otro pasivo.

Se considera documentación pasiva  a efectos de este Decreto: la de los pacientes que han fallecido, así como la de los que no han tenido actividad asistencial en los últimos 5 años

Art. 17. El derecho de acceso a la historia clínica por el paciente, se realizará  mediante acreditación de su identidad o  bien por representación legal  cuando este se encuentre en situación de incapacidad o se trate de un menor de 16 años  no emancipado.

Art. 18 Acceso a la historia de un paciente fallecido.  En estos casos se facilitará el acceso a las personas vinculadas al mismo por razones familiares o de hecho (demostrando documentalmente tanto el fallecimiento como el vínculo familiar), salvo que el fallecido lo hubiere prohibido expresamente y así se acredite.

Art. 19 Extensión del derecho de acceso. El paciente tiene derecho de acceso a la información contenida en su historia y a obtener copias de los informes o datos que figuran en la misma. Esta información es gratuita y se facilitará al paciente por el procedimiento que resulta más adecuado, visualización en pantalla, escrito, copia o fotocopia remitida por correo ordinario, electrónico, etc. En ningún caso se entregará documentación original de la historia clínica.

Art. 26. Cesión de datos de la historia a requerimiento del Ministerio Fiscal, jueces o tribunales. La cesión de datos y documentos de la historia a estos Organismos Oficiales no requieren consentimiento previo del paciente.

Artículo 27. Otras cesiones de datos de la historia clínica. Los centros sanitarios del Sescam no necesitarán recabar el consentimiento previo de los pacientes o usuarios para la cesión de datos de su historia cuando sean derivados a centros sanitarios vinculados mediante concierto o convenio cuando dicha cesión resulte necesaria para la prevención o para el diagnóstico médico.

Como ya hemos dicho,  estos son algunos de los artículos de este Decreto  que  supongo más nos pueden interesar  en nuestro trabajo habitual de atención al usuario.  Para todo lo relativo a los requisitos que son necesarios solicitar y presentar en cada caso,   para la cesión de información al paciente, a los propios centros del Sescam, a centros concertados, etc.  siguen estando en vigor todos los  requisitos que se recogen en la circular 01/2009 del Sescam, así como los Anexos  contenidos en  la misma.

Por otro lado esta normativa también hace mención (en sus art. 34 y 35 respectivamente) a otra documentación sanitaria:   los certificados médicos (derecho de los pacientes a la emisión de estos documentos, etc.) , así como los partes de baja, confirmación y alta laboral.

 

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La tecnología aplicada a la salud


Seguro que la imagen trae muchos recuerdos a los administrativos veteranos (¡y tan veteneranos!). Nadie sabe las horas que hemos pasado delante de este instrumento “tecnológicamente perfecto”, de esta herramienta que marcó una época, de este mecanismo que nos generaba un sentimiento esquizofrénico de amor-odio.

Querida porque nos hacía el trabajo más cómodo y odiada por los tachones de tipex que teníamos que aplicar con maña para tapar el error pero sin provocar la gota que caía sin control sobre el folio. Por cierto, ¿dónde quedó el tipex?, ¿y el papel carbón para sacar las copias de las notas y oficios?.

Este ejemplo de tecnología punta quedó hace años relegado a ocupar algún rincón de algún almacén de los centros de salud. En algunos centros todavía ocupan un lugar protagonista (aunque olvidado) en alguna sala de reuniones, medio oculta entre montones de revistas médicas y notas de la gerencia del año 2005.

Ahora, para confirmar un poco más el olvido al que está sometida, resulta que cierran la última gran fábrica de máquinas de escribir que quedaba en el mundo. La empresa se llama (o mejor, se llamaba) Godrej and Boyce y se encontraba en Mumbay (India).

Se confirma con ello que la revolución informática no sólo nos condiciona la vida sino que asesina los buenos recuerdos.

¡En fin, habrá que vivir con ello!

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Más vale tarde que nunca


Por fin y tras varios años de espera ya tenemos regulación  o normativa propia en materia de Tarjeta Individual Sanitaria (TIS),  el pasado 04 de Abril se publicó en el D.O.C.M. Orden 23/03/11 de  la Consejería de Salud y Bienestar Social de la TIS en Castilla-La Mancha.

Recordad que la única  legislación de  que disponíamos hasta ahora era a nivel estatal y databa de la Ley de Cohesión y Calidad del año 2003 (art. 57) y del Real Decreto 183/2004 del por entonces Ministerio de Sanidad y Consumo.

En principio  no parece todo lo completa que nos hubiera gustado, me refiero a la hora  de abarcar y recoger todos esos casos tan singulares que se nos presentan día a día en nuestros puestos de trabajo y  que nos es tan complicado  de tramitar,  al no disponer de un soporte legal indicador de cómo actuar en cada situación, (extranjeros sin documentación, usuarios sin recursos, mutualistas de diversa índole, colectivos singulares etc, etc.)

Afortunadamente hay  un apartado que era muy necesario “tocar”  por el vacio total que teníamos  acerca de ello, este es  el referido a los usuarios desplazados, (art. 4,4)  según la  nueva Orden: “se considera  persona desplazada a todo usuario del SNS que cuente con TIS que no sea del Sescam y que resida temporalmente fuera de su domicilio habitual un máximo de 182 días naturales en el periodo de un año. También se considera desplazado a toda persona que cuente con TIS del Sescam cuando se le preste atención sanitaria en un centro de salud distinto de que tiene asignado” igualmente dice que “la residencia temporal que exceda de 182 días (es decir 6 meses) se considerará residencia permanente”.

Y continua:  “a los desplazados no se les emitirá TIS, sin perjuicio de que sean incluidos en un cupo médico del lugar de residencia temporal  durante un periodo inicial de 3 meses y  renovable por una sola vez en el periodo de un año natural”;  es decir la cartulina de desplazado solo se podrá renovar una sola vez en al año, cuando exceda de este tiempo habrá que asignarle un cupo médico/enfermero de nuestra ZBS y se le expedirá la TIS del Sescam siempre que cumpla los requisitos exigidos para ello.

Otro punto que trata esta Orden y que a todos nos interesa es la relación de documentación necesaria para solicitar la asistencia sanitaria  a personas sin recursos económicos (art. 7), hasta ahora  si un usuario extranjero y legalizado en España demandaba asistencia por esta vía, era imprescindible la presentación de certificación de Embajada u Organismo Diplomático que acreditase la insuficiencia de rentas,   si no era posible obtener este documento no se le podía expedir la TIS. A partir de ahora hay otra posibilidad, además de la anterior, y es “la presentación de una declaración responsable justificativa de la carencia de recursos económicos, acompañada de un informe social”, es decir una declaración jurada y un informe del trabajador/a social del Centro de Salud o Municipio donde resida el interesado. Recordad que la validez de estas Tarjetas será un máximo de un año.

Por otra parte hay otro artículo de esta Orden que es también interesante comentar, me refiero al art. 11 (Facultades de revisión); como sabéis desde hace tiempo el Sescam “cruza” datos con el INSS (Organismo encargado del reconocimiento del derecho) y si comprueba que en ese momento han cambiado las circunstancias del titular de la Tarjeta Sanitaria, de oficio da baja a dicha tarjeta (niños extranjeros sin asistencia, usuarias con pensión de viudedad que no han actualizado su nº de afiliación, etc.), pues bien según el mencionado artículo, el Sescam podrá comprobar en cualquier momento “el mantenimiento de las circunstancias de hecho o de derecho que legitimaron el acceso a la asistencia sanitaria pública recabando la información que precise de las Administraciones Públicas que reconocieron”, pero igualmente dice que “podrá requerir a los titulares de las tarjetas que aporten los documentos que acrediten el mantenimiento de su derecho”. Esto significa y según mi modesta interpretación que el Sescam,  antes de dar baja  “sin previo aviso al usuario”,  tendrá que pedir que éste aporte aquellos documentos que sean necesarios para continuar con su derecho.

En fin  creo que estoy haciendo demasiado extensa esta entrada e interpretando a “mi manera” esta nueva normativa  de la que por cierto nadie de nuestros superiores directos ha dicho nada al respecto,  pero sé que es un tema que a todos nos interesa,  por tanto y en breve continuaremos informando de lo que nos parezca más interesante acerca de ella.

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¿Sirven para algo las encuestas?


¿De verdad sirve para algo una encuesta? Es una pregunta que me estoy planteando últimamente de forma recurrente.

En las últimas semanas hemos estado elaborando y realizando una encuesta de satisfacción de usuarios con respecto a la calidad de la atención telefónica que reciben en los centros de salud del Área. La encuesta podríamos denominarla como “doméstica” puesto que ha sido preparada, diseñada y realizada por un grupo reducido de personas que, por supuesto, no nos dedicamos a ello profesionalmente, pero que hemos intentado (y creo que hemos conseguido) poner en práctica todas las garantías técnicas para que los resultados obtenidos sean lo suficientemente fiables como para poder extraer consecuencias reales y realistas de ellos.

Una encuesta (correctamente realizada) es fundamentalmente un procedimiento de investigación. En nuestro caso hemos intentado investigar sobre la accesibilidad, la capacidad de resolver por teléfono diferentes demandas, la calidad de trato y en definitiva, la calidad de la atención telefónica como un concepto genérico (y en él se incluyen multitud de variables que afectan a esa percepción, aunque alguna de ellas no puedan ser modificadas por los administrativos). Insisto en que si técnicamente está correctamente planteada el trabajo de investigación puede ser muy fructífero. Vaya por adelantado que los resultados, en un primer análisis, son muy buenos.

A propósito de ello esta mañana una compañera de un centro de salud me ha llamado muy indignada. Según contaba, una de las personas que han sido encuestadas se ha personado ante la Unidad administrativa y les ha amenazado con una expresión tal que: “Me han llamado por teléfono y ya van a tomar medidas contra vosotros”. No hace falta aclarar que este usuario no tiene una buena opinión sobre el trabajo que se realiza en esa Unidad Administrativa.

Evidentemente esta compañera se toma la frase y, por añadidura la encuesta de satisfacción, como una gran ofensa. Según ella (y seguro que es verdad) el único déficit en la atención telefónica que ellos prestan está provocado por problemas técnicos con su centralita; problemas que viene advirtiendo a la Gerencia desde hace meses y que ésta no soluciona. No pretendo reducir la responsabilidad de todos los implicados (incluída la Gerencia, o principalmente a ella), pero no podemos olvidarnos que las encuestas de satisfacción están basadas en respuestas subjetivas y la subjetividad de este usuario que se presenta en el centro de salud a increpar con esa “amenaza” está muy clara. También lo está, aunque en sentido contrario otras subjetividades de otros usuarios de ese mismo pueblo que han contestado otorgando una alta calificación a la atención recibida por esos mismos adminsitrativos. De la misma forma que los resultados globales obtenidos no son muy malos o muy buenos (existen también valoraciones intermedias), los culpables de todo no son unos u otros. Casi siempre las respuestas las encontramos en los colores grises, los tonos intermedios, las culpas compartidas.

Para que no existan inadecuadas interpretaciones tengo que insistir en las garantías técnicas de la encuesta, cuyo procedimiento de muestreo ha sido escrupulosamente calculado a partir de fórmulas estadísticas, incluyendo el margen de error y el nivel de confianza de la misma. Sin duda existen otras muchas circunstancias que pueden sesgar cualquier encuesta (quién realiza la misma, cómo la realiza, cuándo la realiza, cómo verbaliza las preguntas, en qué orden, qué comentario de introducción o presentación realiza,…) pero ese posible sesgo tiene una significación relativa frente a la importante información que se obtiene de las respuestas de los ciudadanos.

Pese a algún posible malestar creado por la encuesta me reafirmo en que el objetivo fundamental de ésta no es otro que el de encontrar soluciones a algunas situaciones o problemas detectados. Intentamos objetivar el punto en el que nos encontramos con respecto a la calidad de la atención que se presta y medir las satisfacción (o insatisfacción en algún caso) de los que utilizan nuestro servicio [público], siguiendo aquella máxima en calidad de “todo lo que se mide mejora”.

Saber donde estamos, para medir, para analizar , para tomar medidas, para mejorar.

Pero,… ¿las encuestas sirven para algo?

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Volver sobre los mismos pasos


Desde la dirección hemos recibido el encargo (como todos los años más o menos por estas fechas) de diseñar el sistema y decidir los criterios de incentivación para este año 2011 y que se percibirá a principios del próximo año.

Llegados a este punto (un año más) nos planteamos cuestiones básicas y conceptuales sobre la incentivación (¿qué pretende?, ¿para qué debería servir?, ¿cómo la podemos hacer justa?, ¿qué podemos medir que no ocasiones un perjuicio a nadie?, …) y llegamos a conclusiones parecidas a las que hemos llegado en años anteriores:

Los objetivos del sistema de incentivación actual son (principalmente) dos:

  1. Motivar, estimular a trabajar bien, y
  2. compensar los esfuerzos extras realizados por los trabajadores

Con respecto a la MOTIVACIÓN, se obtiene resultados muy curiosos de los estudios que se han realizado últimamente, puesto que todos nos consideramos motivados por razones mucho más dignas que las que poseen nuestros compañeros. En teoria el dinero no es el factor motivante (es sorprendente que la mayoría conteste ésto en las encuestas). Pero vamos más allá, según esas encuestas, antes que el dinero lo que más nos motiva es el “trabajo interesante”, la “autonomía profesional” y la “responsabilidad para realizar el trabajo”.

Con respecto a la COMPENSACIÓN por trabajos extras, siempre nos invade la duda de cómo medir ese trabajo o aportación por encima de lo extrictamente necesario: desde los resultados obtenidos por el Equipo, los obtenidos por el Grupo (en nuestro caso, por los componentes de la Unidad Administrativa) o los obtenidos por cada individuo (cada trabajador). Aparentemente (creo que todos estamos de acuerdo) la más justa es la última, es decir, la medición que se realiza por el esfuerzo realizado individualmente por cada trabajador.

Sin embargo los criterios de Equipo son los más interesantes desde el punto de vista de la Gestión de la Organización, posiblemente sea la opción más correcta, pero al mismo tiempo, seguramente se trata de la más injusta.

Siempre me acuerdo de lo que sucedió en año pasado y del importante nivel de indignación al conseguir justo los resultados contrarios a los que se perseguían. Dejé constancia de ello en un post que se escribió a principios del mes de agosto de 2010 titulado “Los incentivos que no incentivan” y en él creo que queda patente la impotencia y la frustracción. Cuando lo leo me desmotivo y me desestimulo.

La idea era contar hoy las novedades con respecto a la incentivación para este año, incluso solicitaros propuestas para fijar criterios a medir, pero cuando vuelvo a releer aquellas entradas tengo la impresión que este año (como el anterior y el anterior y…) esto servirá para poco.

Y en este momento aparece una pregunta que no se como contestar: ¿… y que alternativas tenemos? Se me ocurren dos respuestas:

  1. Colaboramos, proponemos e intentamos aportar, contrarrestando otras alternativas más gravosas, o
  2. Nos abstenemos de colaborar y dejamos que las direcciones médicas y de enfermería decidan qué es lo que van a medir a los adminstrativos y cómo se valorarán los resultados obtenidos.

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Responsabilidades


El fin de semana es un buen momento para realizar tareas que no hemos podido llevar a cabo durante el resto de días. Esas cosillas que quedan colgadas y que no encuentras mejor momento de abordar que un sábado por la tarde. Este fin de semana tocó hacer limpieza en montones de papeles acumulados en los últimos meses.

Limpiando, limpiando me topé con la documentación que recogí en el último congreso de la Asociación de Administrativos de la Salud del año pasado (enhorabuena otra vez por la magnífica organización), allá por mayo y entre todos los papeles, acreditaciones y documentos encontré la libreta que nos entregaron junto con toda la documentación.

En la libreta tenía una serie de anotaciones ya olvidadas de diferentes ponencias o comunicaciones que me parecieron muy interesantes y sobre las que fui anotando resúmenes o impresiones de lo que se estaba diciendo en esos momentos.

Una de las ponencias que más me impresionó fue la dedicada a “Responsabilidad profesional de los administrativos“, no sólo por el contenido de la misma, sino también por lo oportuno de esa ponencia en un momento en el que en esta Gerencia estamos intentando trabajar sobre nuevo modelo de organización de Atención Primaria (MIOap), puesto que incide de lleno en esa responsabilidad profesional.

¿Dónde están los límites de las responsabilidades de un administrativo en un centro de salud? Esta fue una de las preguntas realizadas por parte de los asistentes y dirigida a los ponentes de la mesa “Estrategias de mejora del Proyecto AP-XXI“, en el turno de ruegos y preguntas.

Es un cuestión muy debatida y que muchos nos hacemos en diferentes momentos y ante situaciones muy variadas, pero que ahora está de actualidad gracias a los diferentes proyectos de futuros que se están desarrollando en varias comunidades autónomas (no sólo se trata del MIOap), con el objetivo de reducir la burocracia en el proceso asistencial.

¿Dónde están esos límites? ¿Hasta dónde puede llegar un administrativo a la hora de “filtrar” a pacientes que nos proponen dolencias que pudieran tener relación con alguna patología?

La pregunta elevada a los ponentes de la mesa fue contestada por dos de los miembros de la misma y ambos coincidieron en que en estos momentos el límite lo marcamos nosotros mismos aplicando dos conceptos (que podrían llegar a ser dos cualidades): sentido común y profesionalidad.

El debate da para mucho, y después de la ronda que hemos estado realizando en los últimos meses por los equipos explicando brevemente el contenido del MIOap, existen opiniones para todos los gustos. Algunos compañeros piensan que las responsabilidades a asumir deben ser las mínimas, tal y como lo atestiguan nuestra categoría profesional y nuestro salario. Otros, sin embargo piensan que tenemos que dar un paso adelante y reivindicar la importancia de nuestro trabajo en los centros de salud y el papel clave que desempeñamos. Y eso sólo se puede hacer asumiendo responsabilidades (que no tiene que ir asociado con mayores cargas de trabajo, sino con mejores cargas de trabajo).

¿Qué pensais? ¿Hasta dónde debe llegar nuestras responsabilidades en los centros en el trabajo de triaje a los usuarios?

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Curso para administrativos


Ha finalizado esta tarde el curso dirigido a administrativos y que se ha celebrado en la Gerencia de Atención Primaria durante los días 23 y 24 de febrero. Se ha tratado de un curso intensivo (mañana y tarde) en el que se ha intentado abarcar un gran contenido tanto en procedimientos de trabajo como en el manejo de las herramientas informáticas más utilizadas.

La mañana del 23 se dedicó, en primer lugar a realizar una introducción sobre lo que es y significa el Sescam, la Atención Primaria y la Gerencia de Atención Primaria de Ciudad Real y su organización. Se repasó así mismo, la composición de un Equipo de Atención Primaria y sus funciones y responsabilidades básicas.

El resto de la mañana estuvo dedicado a Turriano. En la primera parte se centró en el conocimiento y manejo de Turriano-Citas y posteriormente se vio de forma somera Turriano-Agendas.

La tarde estuvo reservada al trabajo que realiza la Unidad Administrativa, pero en el que no interviene directamente el usuario: Archivo de historias clínicas (historias, manipulación y gestión de archivo), Gestoría de prestaciones (visado de recetas y reintegro de gastos) y Administración (registro y archivo de documentos, elaboración de notas interiores y oficios, elaboración de actas,…)

La mañana de hoy ha estado centrada exclusivamente en el manejo y repaso de algunos casos de Tarjeta Sanitaria.

La tarde ha estado dividida en dos partes; la primera se ha dedicado a Mambrino XXI, y la segunda parte a Mambrino (Hospital General).

En definitiva, un curso intenso pero todos pensamos que bien aprovechado. Ahora sólo falta comprobar en los próximos días los resultados.

¿Creéis útil este tipo de cursos? ¿Los consideráis necesarios?

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