Atención ciudadana

Revisando en el archivo me he encontrado con una entrada antigua de uno de los “blogs de cabecera”, que conviene tener a mano. Se trata de un blog del Plan de Innovación Pública del Gobierno de Euskadi. El post está escrito por Alberto Ortiz de Zárate (Responsable de Atención Ciudadana). En él se realiza una seria autocrítica al comportamiento funcionarial de la administración, los perjuicios que esa actitud ocasiona y finalmente propone cuatro principios fundamentales que deberían estar presentes en cualquier proyecto de cambio. La entrada la tituló “No vuelva usted mañana” y os la dejo aquí íntegra:

No hay trabajo más gratificante que el servicio público. Muchos ciudadanos dedican su jornada a producir o vender bienes de consumo, más y menos beneficiosos, e incluso un buen número trabaja en la industria de armamentos o en otros sectores cuyos beneficios sociales son muy dudosos. Nosotros, en cambio, nos dedicamos al sostenimiento del Estado del bienestar, a prestar servicios que hagan de nuestra sociedad un mejor lugar donde vivir.Sin embargo, no son muchas las personas del servicio público que se sientan orgullosas de ser funcionarios. Y es que nuestros conciudadanos no nos tienen una estima acorde al alto servicio que nos han encomendado. Podemos rastrear una mala imagen del servicio público desde, al menos 1833, cuando Mariano José de Larra escribió “Vuelva usted mañana”. Más recientemente, humoristas gráficos como Quino o Forges han acabado por crucificarnos.

Y algo de razón tienen. Nuestra Administración es pesada, ineficiente y desatiende las necesidades de los ciudadanos. Haced la prueba de releer a Larra y veréis que su relato aún funciona como sátira de la Administración, pese a que han pasado 177 años. Tenemos una misión clara: conseguir enterrar a Larra antes de su bicentenario, volverlo ininteligible para las nuevas generaciones.

La buena noticia es que los trabajadores públicos están deseando transformar la Administración. Hay que recordar que la Administración pública está compuesta por una verdadera élite de trabajadores y trabajadoras del conocimiento, por personas que han superado difíciles pruebas para lograr trabajar en el sitio donde todo el mundo quiere trabajar, por profesionales cualificados y con deseo de producir valor público. Somos gente que quiere acostarse con la tranquilidad del deber cumplido.
Este Plan de Innovación Pública pretende precisamente apelar al orgullo de las y los servidores públicos y conjurarnos para llevar adelante un gran cambio
. Ahora es el momento. Cada persona sabe qué debería cambiar en su zona. Será necesario que se experimenten cambios locales al tiempo que se produzca una coordinación global, sin esperar a que nos lleguen órdenes detalladas.

Como responsable de la atención ciudadana, voy a aportar aquí algunos principios que creo deben estar presentes en los proyectos de cambio que definamos.

  1. “Que los ciudadanos no tengan que venir”. A día de hoy seguimos usando las piernas de la ciudadanía para hacernos llegar papeles. Eso debe acabarse ya. Nadie debe venir si no es para recibir un servicio de valor.
  2. “Diseñar procedimientos para el 90 por ciento”. Tenemos la curiosa manía de diseñar procedimientos engorrosos, que añaden complejidad innecesaria sólo por el temor de que se nos escape un pequeño porcentaje de casos especiales. Debemos diseñar servicios que maximicen la simplicidad. ¿Y qué hacemos con las excepciones? Para las excepciones, procesos excepcionales, y para la normalidad, procesos normales.
  3. “La transparencia empieza por la claridad”. El problema de la Administración no es el de falta de información, sino el de enterrar a la ciudadanía en un túmulo de información ilegible. Nuestros servicios y nuestra información debe ser fácil de encontrar, fácil de usar y fácil de entender.
  4. “Si tienes una idea, hazla. Es más fácil pedir perdón que pedir permiso”. Esta frase es de Santa Teresa de Jesús. La consigna es “hacer”, no esperar.
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