Reclamaciones como sustitutivo de la Ley de Garantías.

Desde la OCAU estamos comprobando como en las últimas semanas está creciendo alarmantemente el número de reclamaciones que nos llegan desde los centros de salud que persiguen exclusivamente que se adelanten o prioricen las citas de los pacientes para los especialistas de nuestros respectivos Hospitales de referencia. Es decir, paciente que considera (seguramente con razón) que la cita hospitalaria que le acabamos de grabar desde la Unidad Administrativa se demora demasiado en el tiempo y que para conseguir un adelanto de la misma utiliza la vía de la reclamación.
Hay que recordar que aunque interponer una reclamación es un derecho que todo ciudadano posee, no siempre esta vía es la más efectiva ni la más eficiente para solucionar el problema que el usuario plantea. Y en este caso sucede exactamente esto. La efectividad a la hora de utilizar la reclamación para solicitar adelantar una cita es limitada y la eficiencia es nula, puesto que se invierte muchos recursos y trámites (es decir, mucho tiempo y trabajo) para obtener un resultado exactamente igual que si utilizáramos otras vías alternativas.
Y la “vía alternativa” es la Ley de Garantías de Atención Especializada (LEGASE). Como todos sabéis esta Ley (de ámbito castellano-manchego) propone una solución a la demora excesiva en la cita con el especialista. La solución pasa por utilizar una de las siguientes vías:
1. Se le “obliga” al Hospital a realizar un esfuerzo para reducir los plazos de atención o, si no es posible
2. Se atiende al usuario en una clínica privada concertada con el Sescam para que el especialista le atienda en unos plazos de tiempo coherentes.
Es cierto que la LEGASE tiene un gran inconveniente: el desplazamiento obligatorio que debe realizar el usuario a la Oficina Provincial de Prestaciones para solicitar acogerse a ella y beneficiarse de sus ventajas. Pero por contra, tiene una gran ventaja que es la alta eficiencia demostrada, puesto que en pocos día el pacientes será atendido por el médico de la especialidad a la que ha sido derivado.
Para evitar ese gran inconveniente (y algún otro añadido) de la LEGASE, el Hospital General creó en su día un servicio que pretende obtener los mismos beneficios, pero con menores trámites y complicaciones: la Oficina de Gestión de Lista de Espera (OGLE). Esta Oficina es una clara alternativa a la LEGASE, que ha demostrado su eficiencia en cuanto a rapidez, simplicidad y comodidad para el paciente. El usuario se beneficia, reduce trámites, esperas e inconvenientes, y el Hospital también obtiene sus beneficios puesto que se “suavizan” las estadísticas negativas de pacientes en espera de atención, se reducen los tiempos de espera y se (intentan) priorizar los casos más necesario de atención rápida.
Entonces, ¿por qué desde los centros de salud no utilizamos esta vía en vez de las reclamaciones o la Ley de Garantías?. Esa fue la pregunta que nos hicimos y en lo que hemos estado trabajando en los últimos días.
La solución es la utilización de un pequeño formulario (a cumplimentar por el usuario que reclama el adelanto de la cita) y que hará la función de solicitud de inscripción en la base de datos de la OGLE. Simplemente con esto conseguiremos reducir los plazos y simplificar los trámites para conseguir que el paciente sea visto con mayor rapidez.
Los beneficios se reparten entre todos los que intervienen:
1. Para la Unidad Administrativa del Centro de Salud: Evita trámites y registros, evita formalidades (nota interior, envío por correo ordinario,…), da una respuesta directa al usuario.
2. Para las Unidades de Tramitación de Reclamaciones (de la Gerencia y del Hospital) : Evita burocracia.
3. Para el Hospital: Simplifica los pasos a realizar y los procesos que desencadenan tanto las reclamaciones como la Ley de Garantías.
4. Y sobre todo para los usuarios: Trámite directo y rapidez a la hora de dar solución a su petición (siempre y cuando sea posible). Conviene volver a recordar que a pesar de esta vía alternativa, si el usuario quisiera seguir utilizando la vía de Reclamación o LEGASE, le facilitaremos toda la información y documentación para que pueda hacerlo.
En las próximas horas os haremos llegar (vía intranet de Unidades Administrativas y correo electrónico genérico del centro de salud) el formulario a cumplimentar en estos casos, así como el fax al que deberemos enviarlo.
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