Nuevo procedimiento de Reclamaciones

ReclamacionesEn casi todas las definiciones de Quejas y Reclamaciones, de las muchas que existen, aparecen una serie de conceptos que se repiten:
  • son una expresión de insatisfacción del cliente/ciudadano,
  • que puede expresar a través de cualquier medio de transmisión o comunicación, y que
  • debe servir para detectar deficiencias en el servicio o el producto ofrecido.
En definitiva, la reclamación es una herramienta que sirve para mejorar, para que el ciudadano detecte una deficiencia y, gracias a ella se puedan poner en marcha alguna medida que pueda correjir dicha anomalía.
Por ello las quejas y reclamaciones que se presentan ante el Sescam y el proceso que se sigue (desde el momento en el que se interpone por el usuario hasta que es contestada) son de especial interés, no sólo para la OCAU sino para toda la Gerencia. Y una demostración de que esto es así es su inclusión en el Contrato de Gestión para el año 2010.
La idea es darle un enfoque nuevo al proceso de recepción y tramitación de las reclamaciones desde los centros y consultorios. Hasta ahora el circuito comenzaba con la recepción (y registro) de la reclamación en la Unidad Administrativa y el envío (en un plazo no superior a 5 días) a la OCAU.
Habitualmente la reclamación llega a la OCAU sin documento informativo por parte del Coordinador o del trabajador contra el que se reclama. Eso provoca una petición de este informe vía correo ordinario, a través de una nota interior. Hay que esperar varios días (en algunos casos muchos días) hasta recibir el documento. Eso provoca que el proceso de respuesta propiamente dicho, comience en muchos casos semanas después de haberse registrado de entrada la queja o reclamación.
Para corregir esa demora “extra” se ha incluído en el Contrato de Gestión un compromiso de reducción de plazos. A partir de ahora habrá que enviar la reclamación desde el centro de salud o consultorio en una máximo de 7 días (2 más que hasta ahora), pero junto a la reclamación habrá que incluir el informe (es decir, la versión “oficial” del equipo sobre lo sucedido), siempre y cuando el motivo de la reclamación necesite de informe o contestación por parte del equipo. Evidentemente si se reclama por algo ajeno al centro o a los profesionales del mismo no será necesario emitir informe alguno.
Eso nos obliga a nosotros a modificar nuestros procedimiento y protocolo de actuación de las Unidades Administrativas. No sólo tendremos que reajustar los períodos de tramitación, sino también los pasos que debemos seguir desde el momento que procedemos a dar registro de entrada al documento hasta que lo registramos de salida para enviarlo a la OCAU.
En los próximos días tendréis más información al respecto a través de este blog y de la intranet de nuestras Unidades Administrativas.
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