Detalles de calidad

La atención telefónica es una de las tareas más importantes y a la que más esfuerzo se dedica desde las unidades administrativas. Es por eso por lo que es importantísimo establecer las pautas de trabajo en este servicio. Saber cómo debemos contestar, cómo debemos despedirnos, de qué cosas podemos informar y cuales transgreden la confidencialidad o la protección de datos,… Son muchos pequeños detalles que influyen en la calidad que se oferta al realizar esta tarea. Tener claro como actuar en cada uno de las múltiples situaciones es fundamental, no sólo para hacerlo siempre de la misma forma, sino para que todos actuemos igual.

Todo esto ya lo hemos tratado aquí cuando trabajábamos el protocolo de atención telefónica, pero ahora se pone de actualidad a consecuencia de una reclamación que se ha interpuesto en los últimos días por lo que el usuario ha interpretado como una mala atención telefónica. La cosa sucedio de la siguiente forma: el usuario llama por teléfono al centro de salud, el administrativo atiende correctamente la llamada (saludo e identificación del centro) y le pide que se mantenga a la espera mientras termina de atender a otra persona. El usuario cree que la espera es excesiva y además, que mientras espera está escuchando la conversación que mantiene el adminsitrativo y el contenido de la misma tiene más que ver con una conversación personal que con la atención a otro usuario.

A mi me parece que la actuación del administrativo puede entenderse correcta (obviando la valoración del contenido de la conversación). Yo sólo introduciría un matiz: en el caso de que la atención al usuario se alargase (y por tanto también la espera), estaría bien que cada pocos minutos se le informase que en breve estaremos con él; de esta forma se evitaría generar la sensación de desatención.
¿Creéis que ese último matiz aporta el añadido de calidad que separa la “buena atención” de la “excelente atención”?
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  1. #1 por Anónimo el 8 marzo, 2010 - 21:07

    Qué casualidad que hayas publicado estoy hoy; precisamente esta mañana me ha colgado un paciente, aburrido de tener que esperar a que terminara de atender personalmente a otro paciente que solicitaba varios servicios (cita para analítica, cita para su médico, cita para especialista…), y claro, tan rápido quería ir que en esos momentos no se me había ocurrido informar de cuando en cuando al otro paciente que estaba al teléfono que se mantuviera a la espera.
    No sé yo si lo del “matiz” de ir diciéndole que siga esperando cumplirá su función, porque personalmente, cuando llamo a una operadora y me dicen “todos nuestros operadores están ocupados, manténgase a la espera”, me pongo de igual o peor mala leche.
    A veces pienso que si estoy ocupado atendiendo a un paciente personalmente lo mejor es no coger el teléfono hasta que no termine, y punto, porque 1. interrumpes la atención personal al paciente que tienes en el mostrador (y no te ponen buena cara precisamente), y 2. tampoco dejas satisfecho al del teléfono.

    • #2 por coord.u.a. el 8 marzo, 2010 - 22:37

      Es una alternativa. Yo soy de los que apuestan por priorizar la atención telefónica para invertir la tendencia de los usuarios/ciudadanos a acudir personalmente al centro a solicitar servicios que puede perdir por teléfono, liberándonos de saturaciones de pacientes en el mostrador.
      Creo que tenemos que coger siempre el teléfono por varias razones, una de ellas es que si esa llamada la perdemos, el paciente no se mantiene tranquilamente en su casa esperando. Si le urge la demanda, se presenta personalmente en el centro de salud a solicitarla.
      Eso provocaría (lo que ya ha provado en muchos sitios) una saturación de la atención personal en el centro, en detrimento de la atención telefónica.

  2. #3 por Anónimo el 8 marzo, 2010 - 23:53

    Lo que comentas de priorizar la atención telefónica es muy interesante, pero la realidad de los centros de salud, por lo menos del mío, es que a la gente mayor (que constituye un gran porcentaje de usuarios del sistema sanitario) no le gusta usar el teléfono para pedir cita; prefieren acudir personalmente al centro, ya sea porque desconfían de que le des bien la cita por tlf. o porque están medio sordos y por tlf. no se enteran, en fin, no sé… por experiencia te digo que los pacientes que suelen usar más el teléfono o internet para pedir cita es gente joven o de mediana edad, pero aún así éstos pasan luego por el mostrador el día de la cita, para comprobar que la tienen, porque no se fían de que la gestión por tlf. o web quedara grabada correctamente.
    Tal vez lo que necesitamos es un cambio de mentalidad en los usuarios para que no tengan miedo de usar otros medios para pedir cita diferentes al cara a cara, pero vamos, a día de hoy lo veo bastante difícil.

  3. #4 por M. de Lucía el 9 marzo, 2010 - 21:25

    Veo que el tema ha calado y la gente se anima a opinar y contar sus experiencias.

    Volviendo al ejemplo de la reclamacíón en mi ipinión el advo. ha actuado bien, pero solo en parte; me explico:

    1.- Es correcto que atienda la llamada telefónica, (que se supone no puede atender otro compañero) habiendo un usuario en el mostrador.

    2.- Pero ¿es correcto que le diga que espere un momento si sabe que la espera se va a demorar bastantes mínutos? o ¿quizá no sabía cuanto tiempo iba a tardar en poder atender de nuevo el teléfono?

    3.- Si sabe que va a ser cuestión de un momento está bien que le diga al usuario del telef. “Espere un momento, por favor, enseguida le atenderemos”. (siempre que podamos dejar la llamada en espera y asegurándonos que no escucha la conversación que mantenemos con el usuario del mostrador)

    4.- Pero si comprende que el usuario que estamos atendiendo personalmente va a necesitar varios minutos para su correcta atención, en mi opinión, debe dar dos opciones al interlocutor del teléfono:

    Ejemp: “En estos momentos estamos atendiendo a otros usuarios personalmente, vamos a tardar unos minutos en poder atenderle.
    a) si lo desea puede esperar o
    b) si lo prefiere le podemos llamar a Ud. lo antes que podamos.

    De esta forma el usuario decide si prefiere esperar o si por el contrario desea que le llame la U. Administrativa pasados unos minutos.

    Esta bien la idea de que si la espera es larga, una grabación diga cada 20 o 30 segundos que se le atenderá en breve y que continue a la espera.

    Pero lo que no creo que sea posible es que el administrativo controle estos segundos o minutos y de vez en cuando le diga al usuario del telf. que siga esperando.

    Ya no solo por que es dificil controlar estos segundos, sino por las continuas interrupciones que le estamos ocasioando al usuario que atendemos personalmente.

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